תוכן גולשים: איך מעודדים לקוחות לשתף את העסק

תוכן גולשים הוא כל תמונה, סרטון, ביקורת או סטורי שלקוחות מפרסמים על העסק שלכם. כדי לקבל יותר ממנו לא מספיק לכתוב "תשתפו אותנו". צריך ליצור רגע שבא לצלם, לבקש בזמן הנכון ולהפוך את השיתוף לפשוט ככל האפשר.

הסיבה שזה שווה את המאמץ פשוטה. כשאתם אומרים שהעסק שלכם מצוין, זה פרסום. כשלקוחה מעלה סטורי מהשולחן שלה במסעדה, עם תיוג ומילה טובה, זו המלצה. והיא מגיעה לחברים שלה, אנשים שלא הייתם מגיעים אליהם לבד.

מה זה תוכן גולשים ולמה הוא עובד?

תוכן גולשים, שבאנגלית נקרא UGC, הוא תוכן שנוצר על ידי לקוחות ולא על ידי העסק. הוא עובד כי הוא אמין, כי הוא מראה את העסק בחיים האמיתיים, וכי אנשים סומכים על אנשים כמוהם יותר משהם סומכים על מותגים.

הסוגים הנפוצים ביותר:

• תמונות וסרטונים שלקוחות מעלים ומתייגים את העסק
• סטוריז עם תיוג, שנעלמים אחרי יום אם לא שומרים אותם
• ביקורות בגוגל ובפייסבוק
• סרטוני פתיחת חבילה של קונים בחנות אונליין
• הודעות תודה בוואטסאפ, עם תמונה של התוצאה
• תגובות, שאלות וסיפורים בפוסטים שלכם

מעבר לאמון, יש גם יתרון מעשי. זה תוכן שלא הייתם צריכים לצלם. עסק קטן שמפרסם כמה פעמים בשבוע צריך הרבה חומר, ותוכן של לקוחות ממלא חלק מהלוח בלי יום צילום נוסף.

איפה תוכן גולשים כבר מסתתר אצלכם?

ברוב העסקים כבר יש תוכן גולשים, הוא פשוט לא נאסף. לפני שמתחילים לבקש, כדאי לחפש את מה שכבר קיים.

בדקו את התיוגים באינסטגרם ובפייסבוק, כולל סטוריז שבהם תייגו אתכם. עברו על הביקורות בגוגל. חפשו בוואטסאפ של העסק הודעות כמו "תודה, יצא מושלם" עם תמונה. ושאלו את הצוות, כי לקוחות מראים להם תמונות כל הזמן.

שמרו את כל מה שמצאתם בתיקייה אחת, עם שם הלקוח ומאיפה התוכן הגיע. זו נקודת ההתחלה של ספריית התוכן שלכם.

איך מעודדים לקוחות לשתף את העסק?

לקוחות משתפים כשיש להם סיבה טובה, הזדמנות ברורה ודרך קלה. ארבעה דברים עושים את ההבדל.

ליצור רגע שבא לצלם

מנה שמגיעה לשולחן עם קצת הצגה, אריזה יפה שנפתחת לאט, פינה עם תאורה טובה בסלון יופי, פתק בכתב יד בתוך החבילה. לא צריך לבקש מאנשים לצלם רגע כזה. הם מוציאים את הטלפון לבד.

לבקש בזמן הנכון

הבקשה עובדת כשהלקוח מרוצה ממש עכשיו. במספרה זה הרגע מול המראה. בחנות אונליין זה יום או יומיים אחרי שהחבילה הגיעה. בחברה שנותנת שירות לעסקים, זה אחרי שהפרויקט עלה לאוויר.

להפוך את השיתוף לקל

אמרו בדיוק מה לעשות: שם המשתמש לתיוג, האשטאג קצר אחד וקישור ישיר לביקורת בגוגל. כרטיס קטן בחבילה, שלט ליד הקופה או הודעת וואטסאפ קצרה עושים את העבודה.

להגיד תודה בפומבי

כשלקוח משתף, הגיבו, שתפו מחדש בסטורי ברשותו, ותגידו תודה. לקוחות אחרים רואים שזה מוערך ושהעסק באמת מקשיב. זה חלק מרכזי בניהול קהילה ברשתות, שהופך עוקבים ללקוחות.

מתי הכי נכון לבקש מלקוח לשתף?

הכי נכון לבקש ברגע שבו הלקוח מרגיש את התוצאה, ולא ברגע התשלום. כך זה נראה בכמה סוגי עסקים:

• מספרה או סלון יופי: מיד אחרי הטיפול, מול המראה ובתאורה טובה
• מסעדה: כשהמנה הראשונה מגיעה, עם שלט קטן על השולחן שמזכיר את שם המשתמש
• חנות אונליין: הודעת וואטסאפ אחרי שהחבילה נמסרה, ששואלת קודם אם הכל הגיע בסדר
• קליניקה: אחרי שהמטופל מרגיש שיפור, ורק בבקשה לביקורת כתובה, בלי תמונות של מטופלים
• חברה שנותנת שירות לעסקים: אחרי אבן דרך מוצלחת, כבקשה להמלצה בלינקדאין או לסיפור לקוח קצר

אוטומציה עוזרת כאן מאוד. ה-CRM יודע מתי הזמנה נמסרה או מתי טיפול הסתיים, ובוט וואטסאפ יכול לשלוח הודעה קצרה בדיוק בזמן, עם קישור ישיר. אף אחד בצוות לא צריך לזכור.

איך בונים שגרה של תוכן גולשים?

השגרה הזו לא דורשת תקציב, רק החלטה ועקביות. שישה צעדים כדי להתחיל:

1. אספו את מה שכבר יש, תיוגים, ביקורות ותמונות מוואטסאפ, לתיקייה אחת.
2. בחרו רגע אחד בתהליך שבו תבקשו לשתף, והפכו אותו לחלק קבוע מהשירות.
3. הכינו את הבקשה: משפט קצר, שם המשתמש לתיוג וקישור לביקורת.
4. דאגו לתזכורת פיזית או דיגיטלית: כרטיס בחבילה, שלט בעסק או הודעה אוטומטית.
5. בקשו רשות בכל פעם שאתם רוצים לפרסם מחדש, ותנו קרדיט.
6. פרסמו את התוכן באופן קבוע, כדי שלקוחות יראו שמה שהם משתפים מקבל במה.

האם מותר לפרסם מחדש תמונות של לקוחות?

התשובה הבטוחה: רק אחרי שביקשתם וקיבלתם רשות. התמונה שייכת למי שצילם אותה, גם אם העסק שלכם מופיע בה.

בפועל זה פשוט. שולחים הודעה קצרה: "איזו תמונה יפה! אפשר לשתף אותה אצלנו בעמוד, עם קרדיט לך?" אנשים בדרך כלל שמחים לשמוע שאהבתם. שומרים את האישור, צילום מסך מספיק, ומקפידים לתייג את הלקוח. אם אתם רוצים להשתמש בתמונה גם במודעה ממומנת, כתבו את זה במפורש בבקשה, כי זה שימוש אחר.

איך משתמשים בתוכן גולשים בלי שזה ירגיש מבוים?

שומרים על האופי המקורי. לא מעבירים תמונה של לקוח פילטר כבד, לא מוסיפים לה טקסט שיווקי ענק, ולא מצלמים "לקוחות" שהם בעצם עובדים. הכוח של תוכן גולשים הוא שהוא אמיתי, וברגע שהוא מרגיש מבוים, היתרון נעלם.

ולגבי ביקורות: לא קונים ביקורות, לא כותבים ביקורות בשם לקוחות, ולא מבקשים ביקורת בתמורה להנחה. זה פוגע באמון, וגם נוגד את הכללים של גוגל ושל הרשתות. בקשה פשוטה ומנומסת בזמן הנכון עובדת טוב יותר לאורך זמן. יש לנו מדריך מלא על איך מקבלים יותר ביקורות בגוגל ומה עונים על ביקורת רעה.

איפה כדאי להשתמש בתוכן גולשים?

לא רק באינסטגרם. אחרי שיש לכם ספרייה של תוכן מאושר, אפשר לשלב אותו כמעט בכל נקודת מגע עם הלקוח.

בדפי מוצר באתר ובחנות, ליד התיאור. בהיילייטס קבועים בפרופיל, תחת "לקוחות". במודעות ממומנות, שבהן תמונה אמיתית של לקוח נראית לפעמים טבעית יותר מצילום סטודיו. ובתשובות בוואטסאפ: כשמישהו שואל "איך זה נראה בפועל?", אפשר לשלוח לו תמונות אמיתיות של לקוחות אחרים שאישרו, במקום קטלוג.

דוגמה: חנות אונליין לכלי קרמיקה

חנות קטנה שמוכרת ספלים וקערות בעבודת יד מוסיפה לכל חבילה כרטיס עם שם המשתמש שלה באינסטגרם ומשפט אחד: "נשמח לראות איפה הספל החדש שלכם גר". כמה ימים אחרי המסירה יוצאת הודעת וואטסאפ אוטומטית ששואלת אם הכל הגיע שלם, ומצרפת קישור לביקורת.

לקוחות שמעלים תמונה מקבלים תגובה אישית ושיתוף בסטורי, אחרי שאישרו. התמונות המאושרות עוברות לדפי המוצר, ולקראת החגים הופכות לסדרת מודעות. אין כאן יום צילום אחד, ובכל זאת יש תוכן כל הזמן.

צ'קליסט לתוכן גולשים

• יש רגע ברור בתהליך שבו מבקשים לשתף
• הלקוחות יודעים את שם המשתמש לתיוג ואת ההאשטאג
• יש קישור ישיר לביקורת בגוגל
• כל שיתוף מקבל תגובה ותודה
• מבקשים רשות לפני פרסום מחדש ושומרים את האישור
• כל התוכן המאושר שמור בתיקייה אחת
• התוכן משמש גם באתר, במודעות ובוואטסאפ

לסיכום

תוכן גולשים לא קורה במקרה, אבל הוא גם לא דורש תקציב גדול. הוא דורש רגעים טובים, בקשה בזמן הנכון ומערכת קטנה שאוספת את מה שלקוחות כבר אוהבים לשתף, ומשתמשת בו. ב-Kaede Digital אנחנו בונים את זה כחלק מניהול רשתות חברתיות לעסקים: מהרעיון לרגע שבא לצלם, דרך הודעות וואטסאפ אוטומטיות בזמן הנכון, ועד ניהול הקהילה ושילוב התוכן בעמודים ובמודעות.

שאלות נפוצות

כדאי לתת הטבה ללקוחות שמשתפים?

מתנה קטנה כתודה למי שתייג אתכם יכולה לעזור, אבל עדיף שהסיבה העיקרית לשתף תהיה החוויה עצמה. בביקורות זה שונה: לא נותנים שום הטבה בתמורה לביקורת, כי זה נוגד את הכללים של גוגל ופוגע באמינות של כל הביקורות שלכם.

מה עושים כשלקוח משתף משהו שלילי?

עונים מהר, בנימוס ובפומבי, ומציעים להמשיך את השיחה בפרטי. תגובה עניינית לביקורת שלילית יכולה לבנות אמון לא פחות מביקורת חיובית, כי היא מראה איך העסק מתנהג כשמשהו משתבש.

מה ההבדל בין תוכן גולשים לשיווק משפיענים?

תוכן גולשים מגיע מלקוחות רגילים, בדרך כלל מיוזמתם ובלי תשלום. בשיווק משפיענים העסק פונה ליוצר תוכן ומסכם איתו על שיתוף פעולה, לרוב בתמורה למוצר או לתשלום. השניים משלימים זה את זה, ושיווק משפיענים לעסק קטן הוא לרוב הצעד הבא.

תוך כמה זמן רואים תוצאות מתוכן גולשים?

תוכן גולשים מצטבר בהדרגה. בהתחלה תאספו כמה תמונות וביקורות, ועם הזמן, כשהבקשה הופכת לחלק קבוע מהשירות, הספרייה גדלה כמעט מעצמה. המפתח הוא עקביות: לבקש מכל לקוח, באותו רגע, בכל פעם.