ביקורות גוגל: איך מקבלים יותר ביקורות ומה עונים על ביקורת רעה

הדרך לקבל יותר ביקורות גוגל פשוטה יותר ממה שנדמה: מבקשים מכל לקוח, ברגע שבו הוא הכי מרוצה, ושולחים לו קישור ישיר שפותח את חלון הכתיבה בלחיצה אחת. ועל ביקורת רעה עונים בפומבי, בקצרה וברוגע: מודים, מתייחסים למה שקרה באמת, ומזמינים את הלקוח להמשיך את השיחה בפרטי.

רוב הלקוחות המרוצים לא כותבים ביקורת כי הם פשוט לא חשבו על זה, לא כי הם לא רוצים. לקוח שהתאכזב, לעומת זאת, מחפש לבד איפה לכתוב. לכן עסק שלא מבקש ביקורות שומע בעיקר את הקולות הקשים. במדריך הזה תמצאו שיטה קבועה לבקשת ביקורות, את מה שגוגל לא מרשה לעשות, ודוגמאות לתשובה על ביקורת שלילית.

למה ביקורות גוגל כל כך חשובות לעסק קטן?

ביקורות עושות שתי עבודות בבת אחת: הן משכנעות את מי שכבר מצא אתכם, והן עוזרות לגוגל להחליט אם להציג אתכם בכלל. גוגל עצמה מציינת שמספר הביקורות והציון הם חלק מהשיקולים בדירוג של עסקים בחיפוש המקומי ובמפות.

תחשבו על מי שמחפש "קוסמטיקאית בפתח תקווה". הוא רואה במפה שלושה עסקים, ולצד כל אחד כוכבים, מספר ביקורות ותמונה. עוד לפני שלחץ על משהו, הוא כבר השווה. וכשהוא נכנס לפרופיל, הוא קורא את הביקורות עצמן: מה כתבו, כמה זה עדכני, ואיך בעלת העסק ענתה.

יש גם יתרון שפחות מדברים עליו. בביקורות לקוחות מתארים במילים שלהם מה היה טוב: "הגיעו באותו יום", "הסבירו כל שלב", "הילדים נהנו". זה חומר מצוין לכתיבת האתר ולמודעות, ותשובות AI שמסכמות עסקים נשענות יותר ויותר על מה שלקוחות כתבו. את התמונה המלאה של נוכחות מקומית פרשנו במדריך לקידום עסק מקומי בגוגל.

איך מקבלים יותר ביקורות גוגל?

מבקשים, וכל הזמן. לא בקמפיין חד פעמי, אלא כחלק קבוע מהתהליך אחרי כל שירות או הזמנה. ככל שהבקשה פשוטה יותר ומגיעה מוקדם יותר, יותר לקוחות ייענו לה.

הנה השיטה, שלב אחרי שלב:

1. הכינו קישור ישיר. בפרופיל העסק בגוגל יש אפשרות לשתף קישור לכתיבת ביקורת. שמרו אותו במקום שכל הצוות מגיע אליו, ואפשר גם להפוך אותו לקוד QR.
2. בחרו את הרגע הנכון. הרגע הכי טוב הוא מיד אחרי שהלקוח קיבל את מה שבא בשבילו: בסוף הטיפול, כשהחבילה הגיעה, כשהתקלה תוקנה או כשהמפתח נמסר.
3. בקשו בעל פה, במשפט אחד. "אם היה לך טוב, ביקורת בגוגל מאוד עוזרת לנו. אשלח לך עכשיו קישור."
4. שלחו הודעה באותו יום. הודעת וואטסאפ קצרה ואישית עם הקישור, בלי עוד בקשות באותה הודעה.
5. תזכורת אחת, ולא יותר. אם לא נכתבה ביקורת, אפשר להזכיר פעם אחת אחרי כמה ימים. מעבר לזה זה כבר מציק.
6. הפכו את זה לאוטומטי. כשהבקשה תלויה בזיכרון של מישהו, היא נשכחת בדיוק בימים העמוסים. CRM או בוט וואטסאפ יכולים לשלוח את ההודעה לבד ברגע שהתור או ההזמנה מסומנים כגמורים.

מה כותבים בהודעה?

הודעה טובה היא קצרה, אישית ומסבירה למה זה חשוב לכם. למשל: "היי מיכל, תודה שהגעת היום לטיפול. אם היית מרוצה, נשמח מאוד לביקורת קצרה בגוגל. זה עוזר לאנשים נוספים למצוא אותנו: [קישור]. תודה, צוות הקליניקה."

שימו לב מה אין בהודעה: אין בקשה לחמישה כוכבים, אין הבטחה להטבה, ואין טקסט מוכן להעתקה. הלקוח כותב מה שהוא רוצה, במילים שלו.

איפה עוד אפשר לבקש?

• בהודעת וואטסאפ אחרי השירות, בערוץ שבו הלקוח כבר מדבר איתכם
• בקוד QR על הדלפק, על השולחן במסעדה או על כרטיס שנכנס לחבילה
• במייל אישור המשלוח או במייל המעקב של חנות אונליין
• בסוף שיחת הסיכום עם לקוח עסקי, אחרי שהפרויקט נמסר
• בחתימת המייל, כקישור קבוע ועדין

מה גוגל אוסרת כשמבקשים ביקורות?

מותר, ואפילו רצוי, לבקש ביקורת מכל לקוח. מה שאסור הוא לנסות להטות את התוצאה. גוגל מסירה ביקורות שנראות מזויפות או מתוגמלות, ובמקרים חמורים עלולה להגביל את הפרופיל של העסק.

הכללים העיקריים:

• לא נותנים הנחה, מתנה או השתתפות בהגרלה תמורת ביקורת
• לא מסננים: לא שולחים את הקישור רק למי שסימן קודם שהוא מרוצה
• לא כותבים ביקורות על העסק שלכם, ולא מבקשים מעובדים, מבני משפחה או מחברים לכתוב
• לא קונים ביקורות, גם לא "חבילות" שמבטיחות שהן ייראו אמיתיות
• לא כותבים ביקורות שליליות על מתחרים

המלכודת שהכי קל ליפול בה היא הסינון. נשמע הגיוני לשאול "איך היה?" ולשלוח קישור רק למי שענה "מעולה". אבל זו בדיוק בקשה סלקטיבית של ביקורות חיוביות, וגוגל לא מתירה אותה. מה שכן אפשר: לשלוח לכולם את אותה בקשה, ובמקביל לאסוף משוב פנימי כדי לתקן בעיות. על זה כתבנו במאמר על סקר שביעות רצון שלקוחות באמת עונים עליו.

מה עונים על ביקורת רעה בגוגל?

תשובה טובה לביקורת שלילית היא קצרה, רגועה ולוקחת אחריות, ונכתבת בעיקר בשביל מי שיקרא אותה בעתיד. הלקוח שכתב כבר כועס. הלקוחות הבאים רוצים לראות איך אתם מתנהגים כשמשהו משתבש.

ככה עונים, צעד אחרי צעד:

1. לא עונים בכעס. קוראים, מניחים את הטלפון וחוזרים לזה אחרי כמה שעות. אבל לא דוחים לשבוע הבא.
2. בודקים מה קרה. מחפשים את הלקוח ביומן, ב-CRM או בהיסטוריית השיחות, ומדברים עם מי שטיפל בו.
3. פותחים בתודה ובהכרה. "תודה שכתבת, אנחנו מצטערים שזו הייתה החוויה" מוריד את הטון מיד.
4. מתייחסים לעובדות, בלי תירוצים. אם באמת היה עיכוב, אומרים את זה. אם הייתה אי הבנה, מסבירים בעדינות ובקצרה.
5. מזמינים לשיחה פרטית. נותנים שם של אדם ודרך ליצור קשר, וממשיכים שם.
6. מתקנים בפנים. תלונה שחוזרת על עצמה היא כבר לא ביקורת, היא משימה.

דוגמה לתשובה

מסעדה קיבלה ביקורת של כוכב אחד על המתנה ארוכה בשישי בערב. תשובה טובה יכולה להיראות כך:

"שלום דנה, תודה שכתבת. ההמתנה שתיארת היא לא מה שאנחנו רוצים שאורחים שלנו יחוו, ואנחנו מצטערים. בדקנו מה קרה באותו ערב, ואנחנו משנים את סידור המשמרות בשעות העומס. נשמח לדבר איתך ישירות: אפשר לכתוב לנו בוואטסאפ ולבקש את רוני, מנהלת המסעדה."

מה שאין כאן: ויכוח, האשמה ("היה מלא, מה ציפית?"), או פסקה ארוכה של הסברים.

ומה עושים בקליניקה או במשרד עורכי דין?

כאן צריך זהירות כפולה. אסור לאשר בפומבי שהכותב הוא מטופל או לקוח, ובטח שלא להתייחס לפרטים. התשובה הנכונה נשארת כללית: "אנחנו לא מתייחסים לפרטים אישיים בפומבי, אבל חשוב לנו לשמוע. נשמח שתפנו אלינו ישירות כדי שנבין מה קרה."

אפשר למחוק ביקורת שלילית בגוגל?

לא בגלל שהיא שלילית. אפשר לדווח על ביקורת שמפרה את המדיניות של גוגל, למשל ספאם, תוכן פוגעני, ניגוד עניינים או ביקורת שלא מתארת חוויה אמיתית. הדיווח נעשה מתוך פרופיל העסק, וההחלטה בידי גוגל.

גם כשאתם מדווחים, כדאי לענות בינתיים, בנימוס ובלי האשמות: "אנחנו לא מוצאים ביקור או הזמנה בשם הזה. אם היית אצלנו, נשמח שתיצור איתנו קשר כדי שנבין מה קרה." מי שקורא את זה רואה עסק רגוע ושקוף.

ועוד דבר: לקוח יכול לערוך את הביקורת שלו. אם פתרתם את הבעיה והוא יצא מרוצה, מותר לשאול בעדינות, פעם אחת, אם ירצה לעדכן אותה. בלי לחץ ובלי תנאים.

איך עונים על ביקורות חיוביות?

גם עליהן עונים, בקצרה ובאופן אישי. "תודה רבה" שמודבק מתחת לכל ביקורת נראה אוטומטי. תשובה טובה מזכירה משהו ספציפי: "תודה יואב, שמחים שהמזגן עובד ושהטכנאי הספיק להגיע לפני סוף השבוע." ככה מי שקורא מבין שיש שם אנשים אמיתיים, ושמישהו באמת קורא.

דוגמה: מספרה שהפכה ביקורות להרגל

מספרה שכונתית רוצה יותר ביקורות עדכניות. עד עכשיו זה היה תלוי במצב הרוח: לפעמים הספרית זכרה לבקש, ולרוב לא.

השינוי פשוט. בסוף כל תור הספרית אומרת משפט אחד ומספרת שתגיע הודעה. כשהתור מסומן ביומן כגמור, ה-CRM שולח הודעת וואטסאפ אישית עם שם הלקוחה, שם הספרית והקישור. אם לא נכתבה ביקורת, יוצאת תזכורת אחת אחרי כמה ימים, ושם זה נעצר. פרופיל העסק שולח לבעלת המספרה התראה על כל ביקורת חדשה, כך שהיא עונה בעצמה, גם על הטובות וגם על הפחות טובות.

אף אחד לא צריך לזכור כלום, וכל לקוחה מקבלת את אותה בקשה בדיוק. איך בונים זרימה כזו בוואטסאפ הסברנו במדריך על בוט וואטסאפ לעסק.

צ'קליסט: ביקורות גוגל בעסק שלכם

• יש לכם קישור ישיר לביקורת, שמור ונגיש לכל הצוות
• כל לקוח מקבל בקשה, באותו יום, ובלי סינון מראש
• ההודעה קצרה, אישית ובלי הטבות
• יש תזכורת אחת בלבד
• כל ביקורת מקבלת תשובה, חיובית או שלילית
• יש אדם אחד שאחראי לענות על ביקורות רעות
• תלונות שחוזרות על עצמן עוברות לטיפול בתוך העסק

לסיכום

ביקורות גוגל הן לא עניין של מזל. הן תוצאה של תהליך קבוע: בקשה בזמן הנכון, קישור פשוט, ותשובות שמראות שאכפת לכם. ב-Kaede Digital אנחנו בונים אתרים לעסקים שמחוברים לפרופיל בגוגל, ל-CRM ולוואטסאפ, כך שבקשת הביקורת יוצאת לבד אחרי כל שירות, והאתר עצמו מציג את מה שהלקוחות כותבים עליכם.

שאלות נפוצות

כמה ביקורות גוגל עסק צריך?

אין מספר קסם. מה שחשוב ללקוחות הוא שיהיו מספיק ביקורות כדי שהתמונה תרגיש אמינה, ושחלק מהן יהיו עדכניות. זרם קבוע של ביקורות חדשות שווה יותר מהרבה ביקורות ישנות.

מותר לתת הנחה ללקוח שכותב ביקורת?

לא. לפי המדיניות של גוגל אסור לתת הטבה, הנחה או מתנה תמורת ביקורת, וגם אסור לבקש ביקורות רק מלקוחות מרוצים. מותר ורצוי לבקש מכל הלקוחות, באותה צורה.

תוך כמה זמן כדאי לענות על ביקורת רעה?

כמה שיותר מהר, אבל לא בכעס. כדאי לקחת כמה שעות כדי לבדוק מה קרה ולהירגע, ולענות בתוך יום או יומיים. ביקורת שנשארת בלי תשובה לאורך זמן משדרת שלא אכפת לכם.

מה עושים אם מתחרה כתב עלינו ביקורת מזויפת?

מדווחים עליה מתוך פרופיל העסק כביקורת שמפרה את המדיניות, ושומרים תיעוד של מה שבדקתם. בינתיים עונים בנימוס שלא מצאתם לקוח כזה ומזמינים את הכותב לפנות אליכם. אל תיגררו לוויכוח פומבי, כי הקוראים שופטים בעיקר את התגובה שלכם.