ניהול קהילה ברשתות: איך הופכים עוקבים ללקוחות

ניהול קהילה ברשתות הוא כל מה שקורה אחרי שהפוסט עולה: מענה לתגובות ולהודעות, טיפול בביקורות ושיחה קבועה עם האנשים שעוקבים אחרי העסק. כדי שניהול קהילה יהפוך עוקבים ללקוחות, הוא צריך לעשות שלושה דברים: לענות מהר ובאופן אישי, לזהות מי באמת מתעניין, ולהעביר אותו לשיחה פרטית עם צעד הבא ברור.

נשמע פשוט, אבל ברוב העסקים זה החלק שנופל בין הכיסאות. מישהי כותבת מתחת לרילס של מספרה "יש לכם תור לפני שישי?", ואף אחד לא עונה עד מחרתיים. עד אז היא כבר קבעה במקום אחר. הפוסט עשה את העבודה. מה שבא אחריו לא.

מה זה ניהול קהילה, ובמה הוא שונה מניהול סושיאל?

ניהול סושיאל הוא התמונה הגדולה: אסטרטגיה, תוכן, קמפיינים ודיווח. ניהול קהילה הוא החלק שבו העסק מדבר עם אנשים, אחד על אחד וגם מול קבוצה. אם התוכן הוא מה שאתם אומרים, הקהילה היא מה שקורה כשעונים לכם.

במדריך על ניהול סושיאל לעסקים פירטנו מה נכלל בחבילה מלאה. כאן נתמקד בחלק שהכי קרוב לכסף: השיחות.

מה נכנס לניהול קהילה

• תגובות לפוסטים, לרילס ולסטוריז
• תגובות למודעות ממומנות, שלא מופיעות בפיד הרגיל של העמוד
• הודעות פרטיות באינסטגרם ובפייסבוק
• ביקורות בגוגל ובפייסבוק
• תיוגים ואזכורים של העסק אצל לקוחות
• קבוצות וערוצים: קבוצת פייסבוק, ערוץ בוואטסאפ או ערוץ שידור באינסטגרם

למה ניהול קהילה מביא לקוחות ולא רק לייקים?

כי בתגובות ובהודעות אנשים אומרים בקול רם שהם שוקלים לקנות. מי ששואל "כמה זה עולה?", "יש משלוח לבאר שבע?" או "זה מתאים גם לעור רגיש?" לא סתם מגיב. הוא ליד, והוא כבר בחר לפנות דווקא אליכם.

יש לזה עוד שני צדדים. הראשון: כל תשובה בפומבי נקראת גם על ידי מי שיגיע לפוסט אחר כך. תשובה מהירה ואדיבה משכנעת גם את מי שלא כתב כלום. השני: הפלטפורמות נוטות להציג יותר פוסטים שיש בהם שיחה אמיתית, כך שתגובות שמקבלות מענה ממשיכות לעבוד בשבילכם.

תגובות על מודעות: ההזדמנות שהכי קל לפספס

כשאתם מריצים קמפיין, אנשים מגיבים על המודעה עצמה. התגובות האלה לא תמיד מופיעות בעמוד, ולכן הרבה עסקים פשוט לא רואים אותן. ודווקא שם נמצאים אנשים שעוד לא מכירים אתכם ושואלים שאלות לפני קנייה. בתיבת ההודעות של Meta Business Suite אפשר לראות גם אותן, וכדאי לעבור עליה כל יום.

איך הופכים עוקבים ללקוחות בחמישה שלבים?

הדרך מעוקב ללקוח עוברת בשיחה. השלבים האלה עובדים כמעט בכל עסק קטן:

1. עונים לכל שאלה, מהר ובשם. "היי מיכל" עובד טוב יותר מ"היי". תשובה באותו יום, ועדיף באותה שעה.
2. מזהים כוונת קנייה. שאלות על מחיר, זמינות, משלוח, מיקום או התאמה הן סימן שמישהו קרוב להחלטה.
3. עונים בפומבי, וממשיכים בפרטי. נותנים תשובה אמיתית בתגובה, ומזמינים להמשיך בהודעה או בוואטסאפ. "שלחנו לך בפרטי" בלי שום תשובה מרגיש כמו התחמקות.
4. רושמים את הליד. שם, הערוץ שממנו הגיע ומה עניין אותו נכנסים ל-CRM, כדי שאף פנייה לא תלך לאיבוד.
5. מציעים צעד הבא ברור. תור, קישור לתשלום, שיחת ייעוץ או הזמנה לאירוע. ואם לא הגיעה תשובה, חוזרים פעם נוספת אחרי יום או יומיים.

דוגמה: סטודיו לציפורניים

סטודיו לציפורניים ברמת גן מעלה רילס של עבודה חדשה. מתחת לסרטון מישהי שואלת כמה זמן זה מחזיק. הסטודיו עונה בתגובה: "בדרך כלל כמה שבועות, תלוי בקצב הצמיחה של הציפורן. שלחנו לך בהודעה פרטית את המועדים הפנויים השבוע."

בהודעה הפרטית מחכים לה שלושה מועדים, שאלה אחת על הסגנון שהיא רוצה וקישור לוואטסאפ של הסטודיו. היא בוחרת מועד, הפרטים נכנסים ליומן ול-CRM, ויום לפני מגיעה תזכורת. מתגובה אחת ברילס לתור ביומן, בלי שמישהו היה צריך לזכור משהו.

איך עונים לתגובות ולהודעות בלי להישמע כמו רובוט?

עם כללים כתובים מראש ותשובות שמורות שמתאימים לכל פונה. ככה כל מי שעונה בשם העסק נשמע אותו דבר, גם כשיש כמה אנשים בצוות.

מסמך טון קצר

עמוד אחד מספיק. איך פונים (בשם פרטי? בלשון רבים?), האם משתמשים באימוג'י, איך חותמים, ואילו מילים לא אומרים אף פעם. כשמישהו חדש מצטרף לצוות, הוא קורא את העמוד הזה ויודע איך העסק מדבר.

תשובות שמורות, לא תשובות מועתקות

רשמו את השאלות שחוזרות הכי הרבה, וכתבו לכל אחת תשובה טובה. כשהשאלה מגיעה, מתחילים מהתשובה השמורה ומוסיפים שם ופרט אישי אחד. אותה תשובה בדיוק מתחת לעשרים תגובות נראית אוטומטית, ואנשים מרגישים את זה.

מה לא עונים בפומבי

פרטים אישיים, מידע רפואי, מספרי הזמנה ותלונות מורכבות עוברים לשיחה פרטית. מרפאה שנשאלת בתגובה על טיפול מסוים צריכה לענות באופן כללי ולהזמין לשיחה, ולא לדון במצב של אדם מסוים מול כולם.

מה עושים עם תגובה שלילית או ביקורת רעה?

לא מוחקים ולא מתווכחים. עונים מהר, מכירים במה שקרה, ומציעים להמשיך בפרטי כדי לפתור. מי שקורא את השרשור אחר כך לא מחפש עסק מושלם. הוא מחפש עסק שמתייחס ברצינות.

כמה כללים פשוטים:

• עונים באותו יום, גם אם רק כדי להגיד שבודקים
• לא מדביקים תשובה כללית שנשמעת כמו מחלקה משפטית
• לוקחים אחריות על מה שבאמת קרה, בלי להתנצל על מה שלא קרה
• מעבירים לשיחה פרטית, עם שם של אדם שמטפל
• מסתירים או מוחקים רק ספאם, קללות ותוכן פוגעני, לפי מדיניות שקבעתם מראש

אחרי שהבעיה נפתרה, אפשר לכתוב עדכון קצר בשרשור. הרבה פעמים זו התגובה שהכי משכנעת לקוחות חדשים.

איפה אוטומציה ובוט וואטסאפ נכנסים לתמונה?

אוטומציה מטפלת במהירות ובשאלות שחוזרות. אנשים מטפלים ביחסים. החלוקה הזו שומרת על קהילה חמה גם כשיש הרבה פניות.

כמה דוגמאות שעובדות טוב:

• מענה פרטי לפי מילה בתגובה. "כתבו 'מדריך' בתגובות ונשלח לכם" שולח את המדריך אוטומטית בהודעה פרטית, ופותח שיחה שאפשר להמשיך.
• בוט וואטסאפ לעסקים שעונה מיד על שעות פתיחה, זמינות ומשלוחים, קובע תורים ומעביר לנציג כשצריך.
• סימון אוטומטי ב-CRM של כל פנייה שהגיעה מהרשתות, כדי שבסוף החודש תדעו כמה לקוחות הגיעו משם.

מה לא כדאי לעשות: בוט שמדביק בפומבי אותה תשובה כללית מתחת לכל תגובה. זה נראה כמו ספאם, ופוגע בדיוק בתחושה שבשבילה בונים קהילה.

גם כאן הזמן קריטי. כמו שהסברנו במאמר על זמן תגובה לליד, מי שעונה ראשון קובע את השיחה. ולקוחות מרוצים שמתייגים אתכם הם חלק מהקהילה לא פחות מעוקבים. איך מעודדים את זה, כתבנו במאמר על תוכן גולשים.

מתי כדאי לפתוח קבוצה או ערוץ בוואטסאפ?

כשיש לכם לקוחות שחוזרים, ומשהו חדש להגיד להם באופן קבוע. סטודיו לפילאטיס עם שיעורים חדשים, חנות שמעלה קולקציות, או חברת B2B שמעדכנת לקוחות בשינויים בתחום. בלי תוכן קבוע ומישהו שמנהל, קבוצה כזו נרדמת מהר.

התחילו מערוץ פשוט שבו רק העסק מפרסם, ורק אחר כך שקלו קבוצה פתוחה לשיחה. קבוצה פתוחה צריכה כללים ברורים ומנהל שנמצא שם באמת.

איך מודדים ניהול קהילה?

לא לפי לייקים. מודדים מהירות, שיחות ותוצאות. אלה המדדים ששווה לבדוק פעם בחודש:

• זמן תגובה ממוצע לתגובות ולהודעות
• כמה שאלות נשארו בלי מענה
• כמה שיחות פרטיות נפתחו מתגובות
• כמה פניות מהרשתות נרשמו ב-CRM
• כמה מהפניות האלה הפכו ללקוחות
• כמה לקוחות מתייגים אתכם ומשתפים מיוזמתם

צ'קליסט שבועי לניהול קהילה

• עברתם על כל התגובות, כולל תגובות על מודעות
• כל הודעה פרטית קיבלה מענה
• כל פנייה עם כוונת קנייה נרשמה ב-CRM עם צעד הבא
• ביקורות חדשות בגוגל ובפייסבוק קיבלו תשובה
• שאלות שחזרו השבוע נכנסו לרשימת רעיונות לתוכן
• התשובות השמורות עודכנו לפי מה שלמדתם

לסיכום

ניהול קהילה הוא לא עוד משימה ברשימה. זה המקום שבו אנשים שכבר מכירים אתכם מחליטים אם לקנות. תשובה מהירה, אישית ומועילה, ומעבר חלק לשיחה פרטית עם צעד הבא, עושים את ההבדל בין עמוד עם עוקבים לעמוד שמביא לקוחות.

ב-Kaede Digital אנחנו מתייחסים לקהילה כחלק ממסע הלקוח: תגובות והודעות מקבלות מענה מהיר, פניות עוברות לוואטסאפ ול-CRM, וכל ליד מקבל צעד הבא. וכיוון שהצוות שלנו פועל מארבע ערים באזורי זמן שונים, אפשר לענות גם כשבישראל כבר לילה. אם אתם רוצים שמישהו ינהל את זה בשבילכם, זה חלק משירות ניהול הרשתות החברתיות שלנו.

שאלות נפוצות

מי צריך לנהל את הקהילה של העסק?

מי שמכיר את העסק מספיק טוב כדי לענות בביטחון, ויש לו זמן לעשות את זה כל יום. בעסק קטן זה יכול להיות בעל העסק או עובד אחד, עם תשובות שמורות ומסמך טון. כשהפניות רבות או מגיעות גם בערבים, כדאי לשקול צוות חיצוני שעובד לפי ההנחיות שלכם.

כמה מהר צריך לענות לתגובות ולהודעות ברשתות?

כמה שיותר מהר, ובטח באותו יום. שאלה על זמינות או מחיר מגיעה ברגע של החלטה, וכל שעה שעוברת מגדילה את הסיכוי שהלקוח יפנה למתחרה. בוט ותשובות שמורות עוזרים לתת מענה ראשוני מיד, גם מחוץ לשעות העבודה.

מותר למחוק תגובות שליליות?

עדיף שלא. מחיקה של ביקורת לגיטימית נראית רע, ולפעמים מעוררת עוד תגובות. כדאי לענות באדיבות ולהעביר לשיחה פרטית, ולהסתיר או למחוק רק ספאם, קללות ותוכן פוגעני לפי מדיניות ברורה.

אפשר לנהל קהילה רק עם בוט?

לא. בוט מצוין למענה ראשוני, לשאלות שחוזרות ולקביעת תורים, אבל קהילה נבנית מיחס אישי. השילוב הנכון הוא בוט שעונה מהר ומעביר לאדם כשצריך, ואדם שממשיך את השיחה עם כל המידע שכבר נאסף.