עגלות נטושות: איך מחזירים קונים שעזבו באמצע

עגלות נטושות הן קונים שבחרו מוצר, הוסיפו אותו לעגלה ויצאו לפני התשלום. מחזירים חלק מהם בשלושה צעדים: מבינים באיזה שלב ולמה הם עזבו, דואגים שתהיה לכם דרך לפנות אליהם, ושולחים רצף קצר של הודעות שכל אחת מהן עונה על סיבה אחרת. מה שבדרך כלל לא עובד הוא תזכורת כללית אחת עם קוד הנחה לכולם.

במאמר איך להגדיל מכירות בחנות אונליין בלי להגדיל את תקציב הפרסום הראינו איך נראית הודעת תזכורת טובה בוואטסאפ. כאן נצלול לעומק: סוגי הנטישה, תזמון הרצף, מתי לתת הנחה, מתי להעביר לאדם, ואיך מודדים בלי לרמות את עצמכם.

למה יש עגלות נטושות בכל חנות?

כי עגלה היא לא רק צעד לפני קנייה. הרבה אנשים משתמשים בה כמו רשימת משאלות, כמו מחשבון משלוח, או כמקום לשמור מוצר עד שיתייעצו עם מישהו בבית. חלק מהנטישה טבעי, ואין סיבה לרדוף אחריו.

את השאר אפשר לחלק לכמה סיבות שחוזרות כמעט בכל חנות:

• הפתעה במחיר. עלות המשלוח או תוספת אחרת מתגלה רק בסוף
• חוסר ודאות. שאלה על מידה, על זמן משלוח או על החזרות שלא קיבלה תשובה
• חיכוך בקופה. הרשמה חובה, טופס ארוך, או קופה שלא נוחה בטלפון
• תשלום שנכשל. כרטיס שנדחה, או שאמצעי התשלום המועדף לא קיים
• הסחת דעת. שיחת טלפון, ילד, תחנה באוטובוס. הקונה התכוון לחזור ושכח
• השוואה. הקונה בודק את אותו מוצר בעוד חנות או שתיים

מה ההבדל בין נטישת עגלה, נטישת קופה ותשלום שנכשל?

אלה שלושה רגעים שונים, ולכל אחד צריך תגובה אחרת. מי שעזב בעגלה עוד מתלבט. מי שעזב באמצע הקופה כבר החליט, ומשהו עצר אותו. ומי שהתשלום שלו נכשל רצה לקנות, והמערכת לא נתנה לו.

• נטישת עגלה: הודעה שמזכירה את המוצר ועונה על שאלות נפוצות
• נטישת קופה: הודעה שבודקת מה עצר, משלוח, תשלום או טופס, ומציעה עזרה
• תשלום שנכשל: הודעה מהירה ועניינית: "נראה שהתשלום לא עבר. הנה קישור לנסות שוב, או לשלם בדרך אחרת"

יש גם שלב מוקדם יותר: גולש שצפה במוצר כמה פעמים ולא הוסיף אותו לעגלה. כאן בדרך כלל מתאים יותר רימרקטינג במודעות מאשר הודעה אישית. כתבנו על זה במדריך רימרקטינג: איך מחזירים מבקרים שלא השאירו פרטים.

איך מחזירים קונה שאין לכם את הפרטים שלו?

התשובה הקצרה: אי אפשר, ולכן דואגים לקבל אותם מוקדם. תזכורת אפשר לשלוח רק למי שהשאיר מייל או טלפון, והסכים לקבל מכם הודעות.

מה עוזר:

• לבקש מייל או טלפון בשדה הראשון של הקופה, לפני הכתובת ופרטי התשלום
• תיבת הסכמה ברורה לעדכונים בוואטסאפ, עם משפט קצר שמסביר מה יישלח
• לשמור את העגלה בין מכשירים למי שמחובר לחשבון, כי הרבה אנשים מתחילים בטלפון ומסיימים במחשב
• כפתור "שלחו לי את העגלה לוואטסאפ" למי שרוצה להמשיך אחר כך

איך בונים רצף הודעות לעגלות נטושות?

רצף טוב הוא קצר, ולכל הודעה בו יש תפקיד אחר. הנה נקודת פתיחה סבירה, שכדאי לבדוק ולהתאים לחנות שלכם:

1. תזכורת עוזרת, די מהר. בערך בשעה הראשונה. תמונת המוצר, קישור ישיר לעגלה, ושאלה פתוחה: "יש משהו שאפשר לעזור בו?"
2. מענה להתלבטות, למחרת. הודעה שעונה על הסיבה הנפוצה בחנות שלכם: זמני משלוח, החזרות, מידות, או מה קונים אחרים כתבו על המוצר.
3. הודעה אחרונה, כמה ימים אחרי. אפשר לציין שהמלאי מוגבל, רק אם זה באמת נכון, או להציע תמריץ קטן. ואם עדיין אין תגובה, עוצרים.

כמה כללים לכל הרצף:

• עוצרים מיד כשהקונה משלים הזמנה, ולכן החנות וה-CRM חייבים להיות מסונכרנים
• עוצרים כשהקונה עונה, והשיחה עוברת לבוט או לנציג
• מכבדים בקשה להפסיק, מיד ובלי שאלות
• לא שולחים את כל הרצף לאותו אדם על כל עגלה חדשה שהוא פותח

מתי לתת הנחה, ומתי לא?

הנחה היא הכלי האחרון ולא הראשון. אם כל עגלה נטושה מקבלת קוד הנחה, הלקוחות לומדים מהר שמשתלם לנטוש בכוונה ולחכות.

כמה דרכים חכמות יותר:

• הנחה רק בהודעה האחרונה, ורק לקונים בפעם הראשונה
• תמריץ שהוא לא מחיר: משלוח חינם, אריזת מתנה, או זמן ארוך יותר להחזרה
• בלי הנחה ללקוחות חוזרים, שמכירים אתכם וצריכים בדרך כלל רק תזכורת
• להתאים לסיבה: אם הבעיה היא עלות המשלוח, תמריץ על המשלוח פותר אותה ישירות

וואטסאפ, מייל או SMS?

כל ערוץ עושה משהו אחר. מייל מתאים לתזכורת מפורטת עם כמה מוצרים ותמונות. וואטסאפ מתאים לשיחה: הקונה יכול לענות "יש במידה M?" ולקבל תשובה. SMS קצר, ומתאים בעיקר לתזכורת פשוטה עם קישור.

בוואטסאפ חשוב לעבוד דרך הפלטפורמה הרשמית לעסקים. הודעה שהעסק יוזם, כמו תזכורת על עגלה, נשלחת בתבנית שאושרה מראש, ורק למי שהסכים לקבל מכם הודעות. היתרון האמיתי הוא שהתזכורת יכולה להפוך לשיחה: בוט שמחובר לקטלוג עונה על שאלות על מידות ומשלוח, ומעביר לנציג כשצריך. איך זה משתלב עם עדכוני הזמנה ומכירה חוזרת תמצאו במאמר על וואטסאפ לחנות אונליין.

מתי כדאי שאדם יפנה לקונה?

כשהעגלה שווה מספיק כדי שזה ישתלם, או כשהמוצר מורכב. בחנות רהיטים, בחנות תכשיטים או בחנות לציוד מקצועי, עגלה גדולה שננטשה היא כמעט ליד חם.

במקרים כאלה ה-CRM יכול לסמן עגלות מעל סכום שתגדירו ולפתוח משימה לנציג. הנציג שולח הודעה אישית או מתקשר, אם הקונה הסכים לכך: "ראיתי שבחרתם את הספה האפורה. רציתי לבדוק אם יש שאלה על המידות או על ההובלה." שיחה כזו עונה על שאלות שאף הודעה אוטומטית לא תענה עליהן.

דוגמה: חנות קוסמטיקה טבעית

קונה מוסיפה לעגלה סרום וקרם לחות, מגיעה לשלב המשלוח ויוצאת. המערכת רושמת שהיא עזבה אחרי שראתה את עלות המשלוח.

ההודעה הראשונה בוואטסאפ מזכירה את המוצרים ושואלת אם יש שאלה. היא עונה שהיא לא בטוחה שהסרום מתאים לעור רגיש. הבוט שולח את רשימת הרכיבים ומעביר את השיחה ליועצת, שעונה בשעות העבודה. למחרת, אם ההזמנה עדיין פתוחה, נשלחת הודעה שמזכירה שמעל סכום מסוים המשלוח חינם, עם הצעה למוצר קטן שמשלים את הסל. אין קוד הנחה, יש שירות.

איך מודדים שחזור של עגלות נטושות?

הטעות הנפוצה היא לספור כל עגלה שהושלמה אחרי תזכורת כהצלחה. חלק מהקונים האלה היו חוזרים בכל מקרה.

מה כדאי למדוד:

• שיעור שחזור: כמה מהעגלות שקיבלו הודעה הפכו להזמנה
• הכנסות משוחזרות: כמה כסף הגיע מההזמנות האלה
• קבוצת ביקורת: חלק קטן מהעגלות לא מקבל הודעות, וכך רואים את ההבדל האמיתי
• ביטולי הסכמה: אם הרבה אנשים מבקשים להפסיק, ההודעות לוחצות מדי
• שלב הנטישה: איפה אנשים עוזבים, כדי לתקן את הסיבה ולא רק לשלוח עוד תזכורות

צ'קליסט לשחזור עגלות

• מייל או טלפון נאספים כבר בשדה הראשון של הקופה
• יש הסכמה ברורה לקבלת הודעות בוואטסאפ
• לנטישת עגלה, לנטישת קופה ולתשלום שנכשל יש הודעות שונות
• הרצף נעצר מיד כשיש הזמנה, תשובה או בקשה להפסיק
• הנחה, אם בכלל, מגיעה רק בהודעה האחרונה
• עגלות גדולות עוברות לטיפול של אדם
• יש קבוצת ביקורת שמראה מה באמת חזר בזכות ההודעות

לסיכום

עגלות נטושות הן לא כישלון, אלא קונים שכמעט קנו ועוד אפשר לדבר איתם. מבינים איפה הם עצרו, דואגים שתהיה דרך לפנות אליהם, ושולחים הודעות שעוזרות במקום ללחוץ. ב-Kaede Digital אנחנו בונים חנויות אינטרנטיות ומחברים אותן לבוט וואטסאפ ול-CRM, כך ששחזור העגלות עובד לבד, נעצר בזמן, ומעביר לאדם את הקונים שצריכים שיחה.

שאלות נפוצות

מותר לשלוח הודעת וואטסאפ על עגלה נטושה?

כן, אם הקונה הסכים לקבל מכם הודעות ואתם עובדים דרך הפלטפורמה הרשמית של וואטסאפ לעסקים, עם תבנית מאושרת. כדאי לבקש את ההסכמה בצורה ברורה בקופה, ולאפשר להפסיק את ההודעות בקלות. ככה אתם שומרים גם על הלקוחות וגם על המספר העסקי.

כמה הודעות לשלוח על עגלה אחת?

בדרך כלל שתיים עד שלוש הודעות מספיקות. כל הודעה צריכה לעשות משהו אחר: להזכיר, לענות על התלבטות, ולסגור. אחרי זה עוצרים, גם אם הקונה לא חזר.

למה לא פשוט לשלוח קוד הנחה לכולם?

כי זה מלמד את הקונים לנטוש בכוונה, ומוריד את הרווח גם ממי שהיה קונה במחיר מלא. עדיף לענות על הסיבה שבגללה הקונה עצר, ולשמור הנחה להודעה האחרונה ולקונים חדשים בלבד.

מה עושים עם תשלום שנכשל?

שולחים הודעה מהר, כי הקונה רצה לקנות ועדיין זוכר את זה. ההודעה צריכה להיות עניינית ולא שיווקית: התשלום לא עבר, הנה קישור לנסות שוב או לשלם באמצעי אחר. אם אמצעי תשלום מסוים נכשל שוב ושוב, זה סימן לבדוק את הסליקה בחנות.