מועדון לקוחות דיגיטלי: איך בונים כזה שאנשים משתמשים בו

מועדון לקוחות דיגיטלי שאנשים באמת משתמשים בו בנוי על שלושה דברים: הצטרפות בשניות, הטבה שמרגישים מהר, וקשר אישי שלא מציף. אין צורך באפליקציה להורדה או בכרטיס פלסטיק ששוכחים בבית. מספיק מספר טלפון, CRM שזוכר כל לקוח, והודעות בוואטסאפ שמגיעות בזמן הנכון.

מה זה מועדון לקוחות דיגיטלי?

מועדון לקוחות דיגיטלי הוא תוכנית שמתגמלת לקוחות על כך שהם חוזרים, וכל המידע עליה מנוהל במערכת ולא על נייר. הלקוח מזוהה לפי מספר הטלפון שלו, בקופה, באתר או בוואטסאפ, וכל קנייה נרשמת אוטומטית.

ההבדל מכרטיסיית נייר הוא לא רק טכני. כשהכל נשמר ב-CRM, העסק יודע מי הלקוחות הקבועים, מה הם אוהבים ומתי הם הגיעו בפעם האחרונה. כך המועדון הופך מכלי להנחות לכלי להכיר את הלקוחות.

למה כל כך הרבה מועדוני לקוחות נשארים על הנייר?

מועדונים כמעט אף פעם לא נכשלים בגלל שהלקוחות לא רוצים הטבות. הם נכשלים בגלל שקשה להשתמש בהם, או שההטבה לא שווה את המאמץ.

• ההצטרפות ארוכה, עם טופס מלא שדות ואישור במייל
• צריך להוריד אפליקציה נוספת, שנמחקת אחרי שבוע
• ההטבה רחוקה מדי, והלקוח לא מרגיש שהוא מתקרב אליה
• כללים מסובכים: נקודות שפגות, הטבות עם כוכביות, מימוש רק בימים מסוימים
• הודעות כלליות לכל המועדון, שלא קשורות למה שהלקוח קונה
• הצוות לא מציע להצטרף, כי זה מעכב את התור בקופה

החדשות הטובות: כל אחת מהבעיות האלה פתירה, ורובן בעזרת תכנון נכון ולא בעזרת תקציב גדול.

איזה סוג מועדון לקוחות מתאים לעסק שלכם?

הסוג הנכון תלוי בתדירות שבה הלקוחות קונים ובמה שחשוב להם. אין צורך להמציא מנגנון מורכב. עדיף מנגנון אחד שהלקוחות מבינים מיד.

כרטיסייה דיגיטלית

כל קנייה מוסיפה חותמת, ובסוף הכרטיסייה יש הטבה. מתאים לבית קפה, למאפייה, לשטיפת רכב ולכל עסק שהלקוחות חוזרים אליו לעיתים קרובות. הכי פשוט להבין, והכי קל להראות ללקוח כמה נשאר לו.

צבירת נקודות

כל קנייה צוברת נקודות לפי הסכום, ואפשר לממש אותן בקנייה הבאה. מתאים לחנות אונליין ולחנויות עם סל קנייה מגוון. חשוב שהלקוח יוכל לראות בכל רגע כמה נקודות יש לו ומה אפשר לקבל בהן.

דרגות

ככל שהלקוח קונה יותר, הוא עולה דרגה ומקבל יותר הטבות. מתאים לעסקים עם לקוחות שקונים לאורך זמן, כמו מכון יופי או ספק לעסקים. הדרגה נותנת ללקוח מטרה ותחושה של מעמד.

הטבות ויחס אישי

לא כל מועדון צריך הנחות. גישה מוקדמת לקולקציה חדשה, מתנה ביום הולדת, הזמנה לערב לקוחות או תור בעדיפות. בוטיק, מסעדה או סטודיו יכולים לבנות מועדון שכולו יחס אישי, וזה לעיתים קרובות מה שהלקוחות זוכרים.

מועדון בתשלום

הלקוח משלם דמי חבר ומקבל בתמורה הטבות קבועות, כמו משלוח חינם, הנחה קבועה או שירות בעדיפות. זה מתאים כשהלקוחות קונים אצלכם הרבה ולאורך זמן, וההטבה ברורה מספיק כדי שירגישו שההצטרפות השתלמה להם. כאן במיוחד חשוב שהחידוש והביטול יהיו פשוטים ושקופים.

איך בונים מועדון לקוחות דיגיטלי, שלב אחר שלב?

מועדון טוב מתחיל במטרה ברורה, ונגמר בחיבור למערכות שמנהלות אותו לבד. אלה השלבים:

1. מגדירים מטרה אחת. שהלקוחות יחזרו בתדירות גבוהה יותר? שינסו מוצרים נוספים? שיביאו חברים? המטרה קובעת את המנגנון.
2. בוחרים מנגנון פשוט. כרטיסייה, נקודות, דרגות או הטבות. אחד, לא ארבעה.
3. בוחרים הטבות שעולות לכם מעט ושוות ללקוח הרבה. תוספת קטנה, שדרוג, גישה מוקדמת או שירות מהיר יותר.
4. הופכים את ההצטרפות למהירה. מספר טלפון ושם בקופה, או קישור לוואטסאפ שבו הבוט רושם את הלקוח בתוך השיחה.
5. מבקשים הסכמה ברורה לקבלת הודעות. הלקוח מאשר במפורש שהוא רוצה לקבל עדכונים והטבות, וזה נשמר ב-CRM.
6. מחברים לקופה, לחנות ול-CRM. כל קנייה נרשמת אוטומטית, הנקודות או החותמות נצברות לבד, והלקוח מקבל עדכון.
7. מדריכים את הצוות. משפט פתיחה קצר אחד שכל עובד אומר בקופה או בסוף השיחה.
8. מודדים אחרי כמה חודשים. כמה הצטרפו, כמה חזרו, ואילו הטבות מומשו בפועל.

איך גורמים ללקוחות להצטרף ולהשתמש במועדון?

לקוחות משתמשים במועדון כשהוא נוח וכשהם מרגישים את הערך שלו מהר. הכל מתחיל ברגע ההצטרפות.

ההטבה הראשונה מיד

הודעת ברוכים הבאים בוואטסאפ, עם הטבה קטנה שאפשר לממש כבר בביקור הבא. הלקוח מקבל סיבה לחזור עוד לפני שהספיק לשכוח שהצטרף.

להראות את ההתקדמות

"נשארו לך שתי חותמות להטבה". הודעה כזו, אחרי קנייה, הופכת את המועדון למשחק קטן שרוצים לסיים.

הודעות שמתאימות ללקוח

לקוחה שקונה מוצרי טיפוח לא צריכה לקבל עדכון על מבצע בבשמים לגברים. כשה-CRM יודע מה כל אחד קונה, אפשר לשלוח לכל לקוח רק מה שרלוונטי לו. על החלוקה הזו כתבנו בהרחבה במאמר על פילוח לקוחות.

לא להציף

מועדון שמשגר הודעות כל יומיים מאבד חברים מהר. עדיף מעט הודעות טובות, עם סיבה ברורה, מאשר הרבה הודעות כלליות. העקרונות של דיוור בוואטסאפ נכונים כאן במלואם.

דוגמה: בית קפה שכונתי

לקוחה משלמת על הקפה של הבוקר, והבריסטה שואל אם היא רוצה להצטרף לכרטיסייה הדיגיטלית. היא אומרת את מספר הטלפון שלה, ותוך שניות מגיעה אליה הודעה בוואטסאפ: ברוכה הבאה, וזו הכרטיסייה שלך, עם החותמת הראשונה כבר בפנים.

מכאן הכל קורה לבד. הקופה מחוברת ל-CRM, וכל קפה מוסיף חותמת. כשהכרטיסייה מתמלאת, היא מקבלת הודעה: הקפה הבא עלינו. ביום ההולדת שלה מגיעה ברכה קצרה עם מאפה מתנה. ואם עבר זמן רב מהרגיל מאז הביקור האחרון, ה-CRM מסמן אותה, ונשלחת הודעה אישית קצרה: "מתגעגעים, הקפה שלך מחכה".

בעל בית הקפה, מצידו, רואה בדשבורד מי הלקוחות הקבועים, אילו שעות הכי עמוסות ומי הפסיק להגיע. המועדון הפך לכלי של שימור לקוחות, ולא רק לכרטיסייה.

דוגמה נוספת: חנות אונליין לבגדי ילדים

הורה מבצע הזמנה ראשונה, ובסוף הרכישה מוצעת לו הצטרפות למועדון בלחיצה אחת. אחרי שהחבילה נמסרת, מגיעה הודעה בוואטסאפ עם הנקודות שנצברו והסבר קצר איך משתמשים בהן.

כשמגיעה קולקציה חדשה, חברי המועדון מקבלים גישה מוקדמת, יום לפני כולם. כשמצטברות מספיק נקודות להטבה, נשלחת תזכורת עדינה. וכל ההודעות מותאמות לגילאים ולמידות שההורה כבר קנה, כך שהוא לא מקבל עדכון על בגדים לגיל שהילד כבר עבר.

מה ה-CRM עושה מאחורי הקלעים?

ה-CRM הוא הלב של מועדון לקוחות דיגיטלי. הוא מזהה כל לקוח לפי מספר הטלפון, רושם כל קנייה מהקופה, מהאתר או מהשיחה בוואטסאפ, וסופר את החותמות או הנקודות בלי שאף אחד יצטרך לעשות את זה ידנית.

הוא גם שומר את ההסכמה של כל לקוח לקבל הודעות, יודע לבנות קבוצות לפי מה שהלקוחות קונים, ומפעיל את ההודעות האוטומטיות בזמן הנכון. וכשה-CRM נבנה במיוחד בשבילכם, המידע על הלקוחות נשאר שלכם, ולא בתוך פלטפורמה של מישהו אחר.

צ'קליסט לפני שמשיקים מועדון לקוחות

• ההצטרפות לוקחת שניות, בלי אפליקציה ובלי טופס ארוך
• ההטבה הראשונה מגיעה מיד, וברור איך מגיעים לבאה
• הכללים פשוטים מספיק כדי להסביר אותם במשפט אחד
• הלקוחות נתנו הסכמה מפורשת לקבל הודעות, והיא שמורה ב-CRM
• הקופה, החנות והאתר מחוברים, וכל קנייה נרשמת לבד
• כל עובד יודע להציע את המועדון במשפט אחד

לסיכום

מועדון לקוחות שאנשים משתמשים בו הוא פשוט, מהיר ואישי. הוא לא דורש אפליקציה, לא מסתבך בכללים ולא שולח הודעות סתם, והוא מחובר למערכות כך שאף אחד לא צריך לספור חותמות ידנית. ב-Kaede Digital אנחנו בונים מועדוני לקוחות כחלק ממערכת CRM מותאמת אישית, עם הצטרפות ועדכונים בוואטסאפ וחיבור לקופה או לחנות האונליין, כדי שהמועדון יעבוד בשבילכם גם כשאתם עסוקים.

שאלות נפוצות

צריך אפליקציה כדי להפעיל מועדון לקוחות דיגיטלי?

לא. לא הרבה לקוחות רוצים להוריד עוד אפליקציה בשביל עסק אחד. מספר טלפון כמזהה, הודעות בוואטסאפ ו-CRM שמנהל את הצבירה מספיקים כדי לתת חוויה מלאה, בלי להוריד שום דבר.

מה עדיף, הנחה או הטבה?

תלוי בעסק, אבל הנחה קבועה מלמדת לקוחות לחכות למבצע ושוחקת את הרווח. הטבות כמו מתנה קטנה, שדרוג או גישה מוקדמת עולות לעסק פחות ולעיתים קרובות מרגישות ללקוח אישיות יותר. אפשר גם לשלב בין השניים.

איך יודעים שמועדון הלקוחות עובד?

בודקים אם חברי המועדון חוזרים לעיתים קרובות יותר מלקוחות שאינם חברים, כמה הטבות מומשו בפועל, וכמה חברים הפסיקו להגיע. כשכל קנייה נרשמת ב-CRM, את כל זה רואים בדשבורד אחד.

מועדון לקוחות מתאים גם לעסק שמוכר לעסקים?

כן, רק בצורה אחרת. במקום חותמות ונקודות, מועדון לעסקים יכול לכלול דרגות לפי היקף עבודה, מנהל לקוח קבוע, זמני תגובה מהירים יותר או גישה מוקדמת למוצרים חדשים. העיקרון זהה: לתגמל את מי שנשאר.