מעקב אחרי לידים: כמה פעמים לפנות ומה לכתוב בכל פעם

מעקב אחרי לידים הוא רצף מתוכנן של פניות לליד שעוד לא ענה או עוד לא החליט. פנייה אחת או שתיים כמעט אף פעם לא מספיקות: נקודת פתיחה טובה היא כמה פניות לאורך כשבועיים, בשילוב של שיחה, וואטסאפ ומייל, כשכל פנייה מוסיפה משהו חדש ולא רק "רציתי לבדוק אם ראיתם".

הפער בין עסק שסוגר עסקאות לבין עסק שמתלונן על "לידים לא איכותיים" נמצא לא פעם בדיוק כאן. הליד השאיר פרטים, מישהו התקשר פעם אחת, לא ענו, והליד נשכח באקסל.

למה לידים לא עונים בפעם הראשונה?

כי הם עסוקים, לא כי הם לא מעוניינים. מי שהשאיר פרטים בצהריים יכול להיות בפגישה, בנהיגה או עם הילדים כשאתם מתקשרים. ומספר לא מוכר על המסך גורם להרבה אנשים פשוט לא לענות.

יש גם סיבות אחרות: הצורך עוד לא דחוף, הם משווים בין כמה הצעות, או שהם שכחו שהשאירו פרטים. אף אחת מהסיבות האלה היא לא "לא". היא "לא עכשיו", ובדיוק שם מעקב טוב עושה את ההבדל.

כמה פעמים לפנות לליד לפני שמוותרים?

אין מספר קסם, אבל ניסיון אחד או שניים הם כמעט תמיד מעט מדי. נקודת פתיחה סבירה היא חמש עד שבע פניות לאורך כשבועיים, ואחר כך מעבר לקשר שקט יותר, למשל הודעה פעם בחודש.

חשוב יותר מהמספר הוא הגיוון: ערוצים שונים, שעות שונות ותוכן שונה בכל פנייה. שלוש שיחות באותה שעה ביום שוות פחות משיחה אחת, הודעת וואטסאפ אחת ומייל אחד, שכל אחד מהם אומר משהו אחר. בדקו מה עובד בתחום שלכם, והתאימו את הרצף עם הזמן.

למה עסקים מוותרים מוקדם מדי?

כי לא נעים להתקשר שוב, ואין מערכת שמזכירה. הרבה בעלי עסקים חוששים להיראות נואשים, ונציגים מעדיפים לטפל בלידים החדשים שנכנסו הבוקר על פני ליד שלא ענה כבר שלוש פעמים.

אבל מהצד של הליד, פנייה נוספת ומנומסת נתפסת בדרך כלל כשירות טוב, ולא כהטרדה. הוא זה שביקש שיחזרו אליו. הבעיה היא לא מספר הפניות, אלא פניות שחוזרות על עצמן בלי שום ערך. וכשיש רצף קבוע ב-CRM, ההחלטה אם להתקשר שוב כבר לא תלויה במצב הרוח של אף אחד.

מעקב אחרי לידים: רצף לדוגמה לשבועיים

הנה רצף שמתאים להרבה עסקים שמוכרים שירות. הוא מתחיל ברגע שהליד נכנס, כי זמן התגובה לליד הוא החלק הראשון של המעקב.

1. ביום הפנייה, מיד: הודעת וואטסאפ אוטומטית שמאשרת שהפנייה התקבלה ושואלת שאלה אחת, ובמקביל שיחה מנציג.
2. ביום הפנייה, כמה שעות אחר כך: ניסיון שיחה נוסף. אם אין מענה, הודעה קצרה שאומרת מי התקשר ולמה.
3. היום השני: שיחה בשעה אחרת ביום. מי שלא ענה בבוקר אולי יענה אחרי העבודה.
4. היום הרביעי: הודעה עם ערך: תשובה לשאלה שהליד כתב בטופס, דוגמה לעבודה דומה, או מידע שעוזר להחליט.
5. היום השביעי: מייל מסודר עם סיכום קצר של מה שאתם מציעים, והזמנה לקבוע שיחה בזמן שנוח לו.
6. היום העשירי: ניסיון שיחה נוסף, עם הצעה למועד קונקרטי.
7. אחרי שבועיים: הודעת סגירת מעגל מנומסת, ומעבר לרשימת טיפוח.

ברגע שהליד עונה, בכל שלב, הרצף נעצר והשיחה האמיתית מתחילה. מה אומרים בשיחה הזאת? על זה כתבנו במאמר על תסריט שיחת מכירה.

מה לכתוב בהודעת מעקב?

הודעת מעקב טובה היא קצרה, אישית, מוסיפה משהו חדש ומסתיימת בשאלה אחת שקל לענות עליה. הנה ארבע דוגמאות ממשרד רואי חשבון, שקיבל פנייה ממיכל שרוצה לפתוח עסק.

אחרי שיחה שלא נענתה

"היי מיכל, כאן אורי ממשרד רואי החשבון. ניסיתי להשיג אותך לגבי הפנייה על פתיחת עסק. מתי נוח לך שנדבר, היום אחר הצהריים או מחר בבוקר?"

הודעה שמוסיפה ערך

"מיכל, שאלת בטופס מה צריך כדי לפתוח תיק. שלחתי לך כאן רשימה קצרה של המסמכים, שיהיה לך מוכן. אם תרצי, נעבור עליה יחד בשיחה של עשר דקות."

אחרי הצעת מחיר

"היי מיכל, רציתי לוודא שההצעה הגיעה ושהכל בה ברור. יש סעיף שתרצי שאפרט?"

הודעת סגירת מעגל

"מיכל, לא רוצה להטריד, אז זו ההודעה האחרונה שלי בנושא. אם זה עדיין רלוונטי, פשוט תעני 'כן' ואחזור אלייך. ואם לא, הכל טוב, ובהצלחה עם העסק החדש."

ומה לא כדאי לכתוב: "רק רציתי לבדוק", פסקאות ארוכות על החברה, ניסוחים שמעוררים אשמה כמו "לא חזרת אליי", או לחץ מלאכותי של "ההצעה בתוקף רק עד היום".

מה עושים כשהליד קיבל הצעת מחיר ונעלם?

זה השלב שבו הכי קל לוותר, והכי חבל. ליד שביקש הצעה כבר השקיע זמן, וכנראה הוא משווה או מתייעץ עם מישהו. חזרו אליו תוך יום או יומיים, ודאו שההצעה ברורה ושאלו אם יש סעיף שכדאי לפרט.

אם הוא אומר שהוא צריך לחשוב, קבעו איתו מועד מוסכם לשיחה הבאה. ושלחו לו בוואטסאפ סיכום קצר של הנקודות החשובות בהצעה, כך שיהיה לו קל להעביר אותו הלאה למי שמחליט איתו.

איך עושים מעקב בלי להציק?

מכבדים את הזמן, את הערוץ ואת הבקשות של הליד. פונים בשעות סבירות, לא בלילה, ובעסק ששומר שבת גם לא בשבת. מי שביקש "רק בוואטסאפ" לא מקבל שיחות. ומי שאמר שהוא לא מעוניין מסומן ב-CRM, והפניות אליו נעצרות.

בוואטסאפ יש גם כללים. בפלטפורמה העסקית הרשמית של וואטסאפ, אחרי 24 שעות מההודעה האחרונה של הלקוח אפשר לפנות אליו רק בהודעה מתבנית מאושרת, ורק אם הוא הסכים לקבל מכם הודעות. לכן כדאי להכין מראש כמה תבניות הודעה בוואטסאפ למעקב, כתובות בגובה העיניים.

מה ההבדל בין מעקב לבין טיפוח לידים?

מעקב הוא קצר ואקטיבי, והמטרה שלו היא להגיע לשיחה. טיפוח הוא ארוך ושקט, והמטרה שלו היא להישאר בתודעה של מי שעוד לא מוכן לקנות.

ליד שסיים את רצף המעקב בלי לענות, או שאמר "אולי בעוד כמה חודשים", עובר לטיפוח: תוכן מועיל פעם בכמה שבועות, עדכון כשיש משהו חדש, ותזכורת לחזור אליו במועד שהוא ביקש. פירטנו את זה במאמר על טיפוח לידים.

איך הופכים את המעקב לאוטומטי בלי לאבד את המגע האישי?

ה-CRM מתזמן, הבוט שולח את ההודעות הקבועות, והאדם עושה את השיחות. כך אף אחד לא צריך לזכור מי צריך טלפון היום, ואף ליד לא נופל בין הכיסאות.

בפועל זה נראה ככה: ליד חדש נכנס ל-CRM ומקבל רצף מעקב. כל בוקר הנציג רואה רשימה של מי להתקשר אליו. ההודעות בוואטסאפ ובמייל יוצאות בזמן, עם השם של הליד ועם מה שהוא שאל. וכשהליד עונה, הרצף נעצר מעצמו והנציג מקבל התראה, עם כל ההיסטוריה מול העיניים.

הנה איך זה נגמר אצל מיכל: היא לא ענתה לשתי השיחות הראשונות. ביום הרביעי קיבלה את רשימת המסמכים וענתה "תודה, אסתכל". ביום העשירי, כשאורי התקשר שוב, היא כבר ידעה מי הוא, וקבעה פגישה.

צ'קליסט למעקב אחרי לידים

• לכל ליד יש אדם אחראי ותאריך לפעולה הבאה
• הרצף כולל שיחות, וואטסאפ ומייל, בשעות שונות
• כל הודעה מוסיפה משהו חדש
• הרצף נעצר ברגע שהליד עונה
• יש הודעת סגירת מעגל ומעבר מסודר לטיפוח
• כל ניסיון נרשם ב-CRM, כולל התוצאה

לסיכום

מעקב אחרי לידים הוא לא עניין של כוח רצון, אלא של שיטה: רצף קבוע, הודעות שמוסיפות ערך, ומערכת שזוכרת במקומכם. ב-Kaede Digital אנחנו בונים את הרצף, מחברים אותו ל-CRM ולבוט וואטסאפ, ומוקד המכירות במיקור חוץ שלנו עושה את השיחות. הצוות פועל מתל אביב, ליסבון, בנגקוק וטוקיו, כך שגם ליד שהשאיר פרטים מאוחר בערב מקבל טיפול מסודר.

שאלות נפוצות

כמה זמן לחכות בין פנייה לפנייה?

בימים הראשונים מרווחים קצרים, של כמה שעות עד יום, כי העניין עדיין טרי. אחר כך מאריכים לכמה ימים בין פנייה לפנייה. אחרי כשבועיים בלי מענה עוברים לקשר שקט, למשל הודעה פעם בחודש.

מה עדיף למעקב, שיחת טלפון או וואטסאפ?

השילוב עובד הכי טוב. שיחה מאפשרת להבין את הצורך ולקבוע צעד הבא, וההודעה בוואטסאפ נותנת לליד לענות כשנוח לו. אם הליד אמר איזה ערוץ הוא מעדיף, היצמדו אליו.

מה עושים כשליד ביקש שיחזרו אליו בעוד חודש?

רושמים ב-CRM תזכורת לתאריך המדויק, עם סיכום של מה שנאמר בשיחה. בינתיים אפשר לשלוח הודעה אחת עם ערך, בלי לחץ. וכשמגיע המועד, מתקשרים ומזכירים לו שהוא ביקש.

מתי מפסיקים לפנות לליד?

מיד, כשהליד אומר שהוא לא מעוניין או מבקש להפסיק. אם הוא פשוט לא עונה, מסיימים את הרצף בהודעת סגירת מעגל מנומסת ומעבירים אותו לטיפוח שקט. כך הדלת נשארת פתוחה, בלי שהוא ירגיש רדוף.