מכירה בצ'אט: איך סוגרים עסקה בהודעות

מכירה בצ'אט היא שיחת מכירה לכל דבר, רק בכתב: עונים מהר, שואלים שאלה אחת שמבינה את הצורך, מציעים פתרון אחד ברור ומבקשים צעד הבא בתוך השיחה עצמה. כדי לסגור עסקה בהודעות לא צריך "להעביר לטלפון". צריך לינק לתשלום, קביעת תור או הצעה מסודרת שאפשר לשלוח ישר לצ'אט, ומישהו שיודע מתי לבקש אותם.

הלקוחות כבר שם. הם שולחים הודעה בוואטסאפ באמצע ישיבה, שואלים באינסטגרם על מוצר שראו בסטורי, או פותחים צ'אט באתר בעשר בלילה. הרבה עסקים עונים על ההודעות האלה כמו מוקד מידע: נותנים תשובה, ומחכים. העסקים שמוכרים טוב בצ'אט מתייחסים לכל הודעה כזאת כתחילת שיחת מכירה.

מה זה מכירה בצ'אט ולמה לקוחות מעדיפים אותה?

מכירה בצ'אט היא כל תהליך מכירה שמתנהל בהודעות: בוואטסאפ, בהודעות פרטיות באינסטגרם ובפייסבוק או בצ'אט באתר. לקוחות אוהבים אותה כי היא נוחה להם: הם כותבים מתי שמתאים, בלי הלחץ של שיחה, ונשאר להם תיעוד של מה שסוכם.

תחשבו על לקוחה שמתעניינת בטיפול פנים בסלון יופי. להתקשר באמצע יום עבודה זה לא נוח לה. לשלוח הודעה בהפסקה זה קל. אם היא מקבלת תשובה מהירה, עם הסבר קצר ושני מועדים פנויים, יש סיכוי טוב שהיא תקבע עוד באותה הפסקה.

שיווק שיחתי הוא השם הרחב לגישה הזאת: לתת ללקוחות לדבר עם העסק בדרך שבה הם כבר מדברים עם כולם.

במה מכירה בצ'אט שונה משיחת טלפון?

בצ'אט אין טון דיבור, אין שתיקות ואין מחויבות להישאר בשיחה. הלקוח יכול להיעלם באמצע משפט. מצד שני, יש לו זמן לחשוב, אפשר לשלוח לו תמונות, סרטונים ולינקים, וכל מה שנאמר נשאר כתוב.

ההבדלים האלה משנים את הדרך שבה כותבים:

• הודעות קצרות. פסקה ארוכה בוואטסאפ נראית כמו מכתב. שתיים שלוש שורות בכל הודעה מספיקות.
• שאלה אחת בכל פעם. שלוש שאלות באותה הודעה מקבלות בדרך כלל תשובה על אחת.
• כותבים כמו שמדברים. בלי שפה משפטית ובלי "הננו לעדכנך". בשפה של העסק, אבל אנושית.
• הודעה קולית כשזה מתאים. לפעמים הקלטה קצרה מסבירה דבר מורכב טוב יותר מטקסט, ומוסיפה את החום שחסר בכתב.

איך סוגרים עסקה בצ'אט, שלב אחרי שלב?

שיחת מכירה טובה בצ'אט עוברת כמעט תמיד באותם שלבים, גם אם היא נמשכת חמש דקות או יומיים. המטרה היא שהלקוח ירגיש שמקשיבים לו, ושבכל רגע ברור לו מה הצעד הבא.

1. ענו מהר ובאופן אישי. פנו בשם, הציגו את עצמכם, והראו שקראתם את ההודעה. "היי נועה, כאן דנה מהסטודיו. ראיתי ששאלת על טיפול לעור רגיש."
2. שאלו כדי להבין. שאלה אחת שמבררת מה הלקוח באמת צריך: למה, מתי ובשביל מי.
3. שקפו בקצרה. "אז את מחפשת משהו עדין, לפני אירוע בעוד שבועיים. נכון?" זה בונה אמון ומונע אי הבנות.
4. המליצו על פתרון אחד. לא קטלוג של כל מה שיש, אלא ההמלצה שלכם, ואולי חלופה אחת. כשיש יותר מדי אפשרויות, קשה להחליט.
5. תנו את הפרטים החשובים. מחיר, מה כלול, כמה זמן זה לוקח ומה המדיניות. בלי אותיות קטנות ובלי הפתעות אחר כך.
6. בקשו את הצעד הבא בתוך הצ'אט. לינק לתשלום, שני מועדים לבחירה, או "לשמור לך את המקום עד מחר?"
7. סכמו בכתב. הודעה קצרה שמאשרת מה סוכם: מועד, מחיר וכתובת. זה חוסך שאלות וביטולים.

רוצים לראות איך המבנה הזה עובד גם בטלפון? כתבנו על תסריט שיחת מכירה שעובד בטלפון ובוואטסאפ.

איך זה נראה בפועל?

חנות אונליין לתכשיטים מקבלת הודעה בוואטסאפ בתשע בערב: "יש את השרשרת הזאת גם בכסף?" עם צילום מסך מאינסטגרם.

התשובה הרגילה: "כן, יש". ושם השיחה נגמרת.

תשובה של מכירה בצ'אט: "היי! כן, היא קיימת בכסף וגם בזהב. זה בשבילך או מתנה?" הלקוחה עונה שזו מתנה ליום הולדת בשבוע הבא. החנות שולחת שתי תמונות של השרשרת על צוואר, מציינת שאפשר להוסיף אריזת מתנה וכרטיס ברכה, ושואלת: "לשלוח לך לינק להזמנה עם משלוח שמגיע עד יום חמישי?" הלקוחה משלמת דרך הלינק, ומקבלת הודעת אישור עם מועד המשלוח.

אותה שאלה, אותו מוצר. ההבדל הוא שבמקרה השני מישהו הוביל את השיחה.

מה עושים כשהלקוח כותב "אחשוב על זה" או מפסיק לענות?

שקט בצ'אט הוא לא תמיד "לא". לפעמים הלקוח פשוט נכנס לישיבה. תזכורת אחת עדינה, שמוסיפה משהו, עדיפה על רצף של "נו?".

כשמישהו כותב "אחשוב על זה", שווה לשאול בעדינות מה עוד חסר לו כדי להחליט: המחיר, התזמון, או התייעצות עם מישהו. התשובה מגלה מה ההתנגדות האמיתית, ועל זה כבר אפשר לענות. למדריך מלא, קראו איך עונים על "יקר לי" ועל "אחשוב על זה".

אם הלקוח לא ענה בכלל, הודעה אחת למחרת עם ערך נוסף עובדת טוב: תמונה של לקוחה אחרת עם המוצר, תשובה לשאלה שאולי יש לו, או עדכון על מלאי, אם הוא נכון. אם גם זה לא עזר, תנו לשיחה לנוח, ורשמו ב-CRM מתי לחזור.

איפה בוט עוזר במכירה בצ'אט ואיפה צריך אדם?

הבוט מצוין בהתחלה ובשאלות שחוזרות על עצמן. אדם נכנס כשצריך שיקול דעת, הקשבה או גמישות. השילוב הנכון נותן ללקוח תשובה מהירה וגם שיחה אמיתית.

בוט וואטסאפ לעסקים יכול לענות מיד בכל שעה, לשאול את שאלות הבירור, להציג קטלוג, לבדוק זמינות ולשלוח לינק לתשלום או לקביעת תור. כשהשאלה מורכבת, כשהלקוח מתלבט בין אפשרויות או כשמדובר בעסקה גדולה, הבוט מעביר לנציג. הנציג רואה את כל מה שנכתב עד עכשיו, ולא שואל את הלקוח את אותן שאלות שוב.

מה מודדים כדי לשפר את המכירה בצ'אט?

מודדים כמה מהר עונים, כמה שיחות מגיעות לצעד הבא, ובאיזה שלב לקוחות נעלמים. שלושת הדברים האלה מראים מה לשפר, בלי לנחש.

כשכל הצ'אטים נכנסים ל-CRM, רואים את התמונה המלאה: מאיזה ערוץ הגיעה כל שיחה, מי ענה, כמה זמן עבר עד התשובה הראשונה, והאם השיחה נגמרה בתשלום, בתור או בשקט. אם הרבה שיחות נעצרות אחרי שנותנים מחיר, אולי צריך להסביר טוב יותר מה כלול. אם הן נעצרות עוד לפני ההצעה, אולי השאלות בהתחלה ארוכות מדי.

כדאי גם פשוט לקרוא שיחות. פעם בשבוע, עברו על כמה שיחות שנסגרו וכמה שלא. מהר מאוד תראו אילו משפטים עובדים, אילו שאלות חוזרות, ואיפה הלקוחות מתבלבלים. מהשיחות הטובות בונים הודעות מוכנות לכל הצוות, ומהשאלות החוזרות מעדכנים את הבוט.

צ'קליסט למכירה בצ'אט

• כל הצ'אטים, מוואטסאפ, מאינסטגרם ומהאתר, מגיעים למקום אחד
• יש מענה ראשוני מהיר, גם בערב ובסוף שבוע
• כל מי שעונה מכיר את שלבי השיחה ויודע לבקש את הצעד הבא
• יש לינק לתשלום, לקביעת תור או להזמנה שאפשר לשלוח ישר בצ'אט
• כל שיחה פתוחה נרשמת ב-CRM עם מועד מעקב
• יש הודעת תזכורת מוכנה, עדינה ומועילה

לסיכום

מכירה בצ'אט היא לא גרסה מוקטנת של מכירה. היא דרך מלאה לסגור עסקאות, שמתאימה לאיך שלקוחות מעדיפים לדבר היום. מה שצריך זה מבנה ברור, תשובות מהירות וכלים לסגור בתוך השיחה. ב-Kaede Digital אנחנו משלבים בוט שעונה מיד עם נציגים אמיתיים שממשיכים את השיחה. מוקד המכירות שלנו במיקור חוץ עובד מארבע ערים באזורי זמן שונים, כך שגם הודעה שמגיעה מאוחר בלילה יכולה לקבל מענה אנושי.

שאלות נפוצות

אפשר באמת לסגור עסקה גדולה בצ'אט?

כן, אבל לרוב לא רק בצ'אט. בעסקאות גדולות הצ'אט טוב לפתיחה, לשאלות ולתיאום, ושיחה קולית או פגישה עוזרות לבנות אמון לפני ההחלטה. אחרי השיחה, הסיכום וההצעה יכולים לחזור לצ'אט.

מתי עדיף לעבור מהודעות לשיחת טלפון?

כשהשאלות מתחילות להסתבך, כשיש הרבה פרטים טכניים או כשמרגישים שהלקוח מתלבט ולא מצליח להסביר למה. כדאי להציע את זה כאפשרות ולא כדרישה: "רוצה שאתקשר לשתי דקות ונסגור את זה?"

כמה הודעות מעקב זה יותר מדי?

אין מספר אחד שמתאים לכל עסק, אבל הכלל פשוט: כל הודעה צריכה להוסיף משהו. תזכורת אחת או שתיים עם ערך אמיתי מתקבלות טוב. רצף של הודעות "רק מוודא שראית" גורם ללקוחות להשתיק או לחסום.

מותר לשלוח הודעות מכירה בוואטסאפ?

כשהלקוח פנה אליכם, אפשר לענות לו בחופשיות בתוך חלון השירות של וואטסאפ. כדי לפנות ביוזמתכם, למשל עם מבצע, צריך הסכמה של הלקוח לקבל הודעות, ובפלטפורמה העסקית הרשמית משתמשים בתבניות הודעה מאושרות. כך שומרים גם על הכללים וגם על המוניטין.