ערוצי וואטסאפ וקהילות: איך עסקים משתמשים בהם

ערוצי וואטסאפ הם כלי שידור חד כיווני: העסק מפרסם עדכונים, תמונות, סרטונים וסקרים, ומי שבחר לעקוב מקבל אותם בלשונית העדכונים, בלי לראות את שאר העוקבים ובלי שהעסק יראה את מספר הטלפון שלו. קהילות וואטסאפ הן משהו אחר: מסגרת שמאגדת כמה קבוצות תחת קבוצת הודעות אחת, ומתאימה כשאנשים צריכים לדבר גם זה עם זה. עסקים משתמשים בערוץ כדי להישאר בתודעה ובקהילה כדי לבנות קשר בין לקוחות, ואת המכירה עצמה עדיין סוגרים בשיחה אישית.

מה זה ערוצי וואטסאפ?

ערוץ וואטסאפ הוא עמוד שידור של העסק בתוך וואטסאפ. אתם כותבים, והעוקבים קוראים. אין שיחה בתוך הערוץ, והעוקבים לא יכולים לכתוב בו.

מה כן אפשר: העוקבים מגיבים לעדכונים באימוג'י, מצביעים בסקרים ומעבירים עדכון לחבר או לקבוצה. כשמישהו מקבל עדכון שהועבר, הוא יכול להיכנס לערוץ ולהצטרף בלחיצה. כך ערוץ טוב מתפשט מפה לאוזן, בתוך וואטסאפ.

הערוצים נמצאים בלשונית העדכונים, בנפרד מהשיחות האישיות. אפשר למצוא ערוץ בחיפוש בתוך האפליקציה, או להצטרף דרך קישור שהעסק משתף. וזה חשוב להבנה: עדכון בערוץ פחות פולשני מהודעה אישית. הלקוח בוחר מתי להציץ.

הפרטיות כאן עובדת לטובת שני הצדדים. העוקבים לא רואים זה את זה, וגם אתם לא רואים את מספרי הטלפון שלהם. בשביל הלקוח זה מוריד חשש: אפשר לעקוב בלי למסור כלום. בשבילכם זה אומר שאין מכאן רשימת אנשי קשר.

דוגמה: מאפייה שכונתית מפרסמת כל בוקר תמונה של מה שיצא מהתנור, ובימי חמישי סקר קצר על איזו חלה לאפות בשבוע הבא. אין פה מכירה אגרסיבית, רק תזכורת קבועה ונעימה שהמאפייה קיימת.

מה זה קהילות וואטסאפ ובמה הן שונות מקבוצה?

קהילה בוואטסאפ היא מסגרת שמחברת כמה קבוצות לנושא משותף, עם קבוצת הודעות אחת שבה המנהלים מעדכנים את כל החברים בבת אחת. החברים יכולים להצטרף לקבוצות המשנה שמעניינות אותם, ושם הם מדברים גם זה עם זה.

קבוצה רגילה היא חדר אחד שבו כולם כותבים. קהילה היא בניין עם לובי וכמה חדרים. בלובי, קבוצת ההודעות, רק המנהלים מדברים. בחדרים, כל אחד יכול להשתתף.

דוגמה: סטודיו לפילאטיס. בקבוצת ההודעות של הקהילה מתפרסמים שינויים במערכת השעות, שעות פעילות בחגים וסדנאות חדשות. לצידה יש קבוצה לשיעורי הבוקר, קבוצה לשיעורי הערב וקבוצה למשתתפות בסדנת ההריון. כל אחת מקבלת רק את מה שרלוונטי לה, והסטודיו מנהל הכל ממקום אחד.

מה ההבדל בין ערוצי וואטסאפ, קהילות ודיוור?

ההבדל הוא בכיוון השיחה ובמידת האישיות שלה. ערוץ הוא שידור לכולם, קהילה היא שיחה בין אנשים, ודיוור הוא הודעה אישית לכל לקוח בנפרד.

• ערוץ: שידור חד כיווני לכל מי שעוקב. אנונימי, ציבורי, בלי תגובות בכתב. מתאים לעדכונים, השראה ותוכן קבוע.
• קהילה: כמה קבוצות תחת מסגרת אחת, עם קבוצת הודעות לכולם. מתאימה כשיש קבוצה מוגדרת של אנשים שרוצים לדבר ביניהם.
• קבוצה רגילה: חדר אחד שבו כולם כותבים. טובה לצוות קטן או לפרויקט, פחות לעסק עם הרבה לקוחות.
• דיוור אישי דרך WhatsApp Business Platform: הודעה שמגיעה לשיחה הפרטית של כל לקוח, רק למי שהסכים לקבל, בתבנית מאושרת. אפשר לפלח לפי נתונים מה-CRM, הלקוח יכול לענות, והבוט עונה לו מיד.

הנקודה האחרונה היא מה שהרבה עסקים מפספסים. ערוץ הוא לא תחליף לדיוור בוואטסאפ, שבו כל לקוח מקבל הודעה שמתאימה לו ויכול להגיב עליה.

איך עסקים משתמשים בערוצי וואטסאפ?

עסקים משתמשים בערוץ כדי להופיע באופן קבוע בחיים של הלקוחות, בלי להציק. הערוץ עובד הכי טוב כשיש לכם משהו חדש לספר בתדירות קבועה.

חנות בגדים או חנות אונליין

הצצה לקולקציה לפני שהיא עולה לאתר, תמונות מאחורי הקלעים, וסקר "איזה צבע להביא". הסקר נותן לעוקבים תחושה שהם חלק מההחלטה, ולכם מידע אמיתי על מה שהם רוצים.

מסעדה או בית קפה

המנה המיוחדת של השבוע, תפריט לחג, שעות פתיחה מיוחדות. עדכון קצר עם תמונה טובה עושה את העבודה.

קליניקה או מכון טיפולים

טיפים קצרים מאנשי המקצוע, עדכון על שעות פעילות בחגים, והודעה על מטפלת חדשה שהצטרפה לצוות. בערוץ מפרסמים רק תוכן כללי. כל מה שנוגע למטופל מסוים נשאר בשיחה האישית.

משרד תיווך

נכסים חדשים לפני שהם מתפרסמים בכל מקום, וטיפים לקונים ולשוכרים. כל עדכון כולל קישור לשיחה אישית למי שרוצה לתאם ביקור.

חברה שנותנת שירות לעסקים

עדכוני מוצר, הודעות על עבודות תחזוקה מתוכננות ותוכן מקצועי קצר. לקוחות עסקיים מעריכים ערוץ שמחליף מיילים ארוכים שאף אחד לא פותח.

איך פותחים ערוץ וואטסאפ לעסק?

פותחים ערוץ מלשונית העדכונים באפליקציה, גם באפליקציית WhatsApp Business, בכמה צעדים פשוטים. העבודה האמיתית מתחילה אחרי שהערוץ קיים.

1. מגדירים מטרה. מה העוקבים יקבלו כאן שלא יקבלו במקום אחר? עדכונים ראשונים, השראה, טיפים או הצצה מאחורי הקלעים.
2. בוחרים שם, תמונה ותיאור. שם העסק כפי שהלקוחות מכירים אותו, הלוגו, ומשפט אחד שמסביר מה מקבלים.
3. מוסיפים מנהלים מהצוות. כך הערוץ לא תלוי באדם אחד, ומישהו תמיד יכול לפרסם.
4. מכינים כמה עדכונים ראשונים לפני שמזמינים אנשים, כדי שמי שמצטרף ימצא ערוץ חי.
5. משתפים את הקישור באתר, בביו באינסטגרם, בחתימת המייל ובקוד QR ליד הקופה או בתוך המשלוח.
6. מפרסמים בקצב קבוע ובודקים מה עובד: אילו עדכונים מקבלים יותר תגובות, אילו סקרים מקבלים יותר הצבעות, ומתי מצטרפים יותר עוקבים.

איך מחברים ערוץ וואטסאפ למכירות ול-CRM?

הגשר הוא קישור לשיחה אישית. מאחר שהעוקבים אנונימיים, הדרך להפוך עוקב ללקוח היא להזמין אותו לכתוב לכם בעצמו.

בפועל, כמעט כל עדכון יכול להסתיים בקריאה לפעולה: "רוצים לשריין מידה? כתבו לנו כאן", עם קישור שפותח שיחה עם העסק והודעה מוכנה מראש. ההודעה המוכנה מספרת לבוט שהלקוח הגיע מהערוץ ובאיזה מוצר מדובר. הבוט עונה מיד, עוזר, שואל אם הלקוח רוצה לקבל עדכונים אישיים, ופותח כרטיס ב-CRM עם המקור "ערוץ וואטסאפ".

ככה הערוץ מפסיק להיות רק חלון ראווה. אתם רואים אילו עדכונים מביאים שיחות, אילו שיחות הופכות להזמנות, ומי מהעוקבים כבר בחר להיות בקשר אישי.

מה כדאי לבדוק לפני שפותחים קהילת וואטסאפ?

קהילה היא התחייבות גדולה יותר מערוץ, כי יש בה שיחה, ושיחה צריך לנהל. לפני שפותחים, עברו על הרשימה:

• מי מהצוות מנהל את הקהילה, מגיב ושומר על הסדר
• כללים ברורים: על מה מדברים, מה אסור, ומה קורה למי שמפר אותם
• פרטיות: בקבוצות שבתוך קהילה החברים רואים בדרך כלל את מספרי הטלפון זה של זה
• מצטרפים רק מי שביקש, דרך קישור הזמנה, ולא מוסיפים אנשים בלי לשאול
• לא משתמשים במספרים מהקהילה לדיוור שיווקי בלי הסכמה מפורשת
• תלונה שעולה בקבוצה מקבלת תשובה קצרה בפומבי, וטיפול מלא בשיחה פרטית

על הצד האנושי של ניהול שיחה עם לקוחות כתבנו בהרחבה במאמר על ניהול קהילה ברשתות.

מה ערוץ וואטסאפ לא יעשה בשבילכם?

ערוץ לא יענה ללקוחות, לא יפלח אותם ולא ייתן לכם רשימה של מי שמתעניין. הוא בונה נוכחות, לא קשר אישי.

לכן ערוץ הוא חלק אחד בתמונה של שיווק בוואטסאפ, לא כל התמונה. השיחות האישיות, התורים, ההזמנות והמעקב קורים בשיחה הפרטית, ושם בדיוק נכנס בוט שעונה מיד ומעביר את כל המידע ל-CRM.

לסיכום

ערוצי וואטסאפ וקהילות הם כלים טובים להישאר קרובים ללקוחות: הערוץ משדר לכולם, והקהילה נותנת להם מקום לדבר. אבל הכסף נוצר בשיחה האישית. ב-Kaede Digital אנחנו רואים בערוץ חלון ראווה ובבוט את הדלפק: הערוץ מזכיר לאנשים שאתם קיימים, והבוט מקבל אותם כשהם נכנסים, עונה, קובע ומעביר הכל ל-CRM. אם אתם רוצים שכל עוקב סקרן יגיע לשיחה כזו, בוט וואטסאפ לעסקים הוא המקום להתחיל.

שאלות נפוצות

אפשר לדעת מי עוקב אחרי ערוץ הוואטסאפ שלנו?

לא ברמת מספר טלפון. וואטסאפ מסתירה את מספרי העוקבים מהמנהלים ומשאר העוקבים, ולכן אי אפשר לייצא מהערוץ רשימת אנשי קשר. מי שרוצה קשר אישי יכול לכתוב לכם דרך קישור שאתם מצרפים לעדכונים.

מה עדיף לעסק, ערוץ או קבוצה?

לרוב העסקים ערוץ מתאים יותר, כי הוא שומר על פרטיות הלקוחות ולא דורש לנהל שיחה בין הרבה אנשים. קבוצה או קהילה מתאימות כשהשיחה בין הלקוחות היא חלק מהערך, כמו בסטודיו, בקורס או במועדון.

ערוץ וואטסאפ יכול להחליף דיוור בוואטסאפ?

לא. ערוץ משדר את אותו עדכון לכולם, בלי פילוח ובלי אפשרות לענות. דיוור דרך WhatsApp Business Platform מגיע לשיחה האישית של מי שהסכים, יכול להתאים את עצמו ללקוח, ומחובר ל-CRM ולבוט.

כמה פעמים כדאי לפרסם בערוץ?

בקצב שאתם יכולים לעמוד בו לאורך זמן, עם משהו שבאמת שווה לקרוא. עדיף עדכון טוב אחד בקצב קבוע מהרבה עדכונים בשבוע אחד ואז שקט. בדקו את התגובות ואת קצב ההצטרפות, ותתאימו מהם.