תבניות הודעה בוואטסאפ: איך כותבים הודעות שמאושרות ונקראות

תבניות הודעה בוואטסאפ הן נוסחים שאתם מגישים מראש לבדיקה של Meta, והן הדרך לפנות ללקוח ביוזמתכם בפלטפורמה הרשמית: תזכורת לתור, עדכון משלוח, מבצע. תבנית מאושרת כשהיא בקטגוריה הנכונה, ברורה ולא מטעה. תבנית נקראת כשהיא קצרה, אישית ונותנת ללקוח סיבה טובה לפתוח אותה.

מה זה תבניות הודעה בוואטסאפ ומתי צריך אותן?

תבנית היא נוסח קבוע עם מקומות למשתנים, כמו שם הלקוח או מועד התור, שעבר בדיקה של Meta. בפלטפורמה הרשמית אי אפשר לפתוח שיחה עם לקוח בלי תבנית מאושרת.

הכל מתחיל בחלון השירות. כשלקוח שולח לכם הודעה, נפתח חלון שבו אפשר לענות לו בחופשיות, בכל ניסוח. מחוץ לחלון, או כשאתם אלה שפותחים את השיחה, צריך תבנית. ובנוסף, מותר לפנות ביוזמתכם רק ללקוחות שהסכימו לקבל מכם הודעות בוואטסאפ.

תבניות שייכות ל-WhatsApp Business Platform, כלומר ל-API הרשמי. אפליקציית העסקים בטלפון עובדת אחרת. אם לא ברור לכם באיזו מהן אתם, הסברנו את ההבדל במאמר על האפליקציה העסקית מול ה-API.

אילו סוגים של תבניות יש?

יש שלוש קטגוריות: שיווק, שירות ואימות. הקטגוריה נקבעת לפי התוכן, ולא לפי מה שנוח לכם לסמן.

שיווק (Marketing)

מבצעים, השקות, הזמנה לאירוע, ״מתגעגעים אליכם״, וכל הודעה שנועדה למכור או לעורר עניין.

שירות (Utility)

הודעות שקשורות למשהו שהלקוח כבר עשה או ביקש: אישור הזמנה, עדכון משלוח, תזכורת לתור שנקבע, שינוי בחשבון שלו.

אימות (Authentication)

קודים חד פעמיים לכניסה לחשבון או לאימות זהות.

חשוב לדעת: Meta בודקת את התוכן ויכולה לשנות את הקטגוריה. עדכון משלוח שנגמר בקוד הנחה לקנייה הבאה הוא כבר הודעה שיווקית. אם אתם רוצים את שניהם, שלחו שתי הודעות נפרדות, או קבלו את זה שמדובר בתבנית שיווקית.

ממה בנויה תבנית?

מגוף ההודעה, ואם רוצים, גם מכותרת, משפט תחתון וכפתורים.

• כותרת: שורת טקסט קצרה, או מדיה כמו תמונה, סרטון או מסמך
• גוף: הטקסט עצמו, עם משתנים במקומות שמשתנים מלקוח ללקוח
• שורה תחתונה: הערה קטנה, למשל איך מפסיקים לקבל הודעות
• כפתורים: תשובה מהירה (״מאשרים״, ״צריך לשנות מועד״), קישור לאתר או חיוג

המשתנים נכתבים כמספרים בסוגריים מסולסלים, כמו {{1}}, או בשמות, כמו {{first_name}}. כל תבנית נכתבת בשפה אחת. אם אתם שולחים בעברית ובאנגלית, מגישים גרסה לכל שפה.

איך כותבים תבנית שמאושרת?

1. בחרו את הקטגוריה הנכונה. שאלו את עצמכם: ההודעה קשורה לפעולה שהלקוח עשה, או שהיא מנסה למכור?
2. אמרו מי שולח. מהשורה הראשונה הלקוח צריך להבין מאיזה עסק ההודעה.
3. תנו דוגמאות אמיתיות למשתנים. בהגשה מצרפים ערך לדוגמה לכל משתנה, כמו ״דנה״ או ״יום רביעי בעשר״. דוגמאות ריקות או מעורפלות מעכבות את הבדיקה.
4. אל תפתחו ואל תסיימו במשתנה. תבניות כאלה נדחות לעיתים קרובות. גם רצף של משתנים בלי טקסט ביניהם נראה חשוד.
5. בלי הבטחות מטעות ובלי איומים. ״החשבון שלך ייסגר אם לא תלחץ כאן״ לא יעבור, ובצדק.
6. שמרו על המדיניות. מוצרים ושירותים שמדיניות המסחר של וואטסאפ לא מתירה לא יאושרו, גם בניסוח עדין.
7. הקפידו על ניסוח נקי. בלי שגיאות כתיב, בלי רווחים מיותרים ובלי שורה של סימני קריאה.

איך כותבים תבנית שלקוחות באמת קוראים?

מתחילים במה שחשוב ללקוח, ולא במה שחשוב לכם. השורה הראשונה מופיעה בהתראה בטלפון, והיא מחליטה אם ההודעה תיפתח.

• שם הלקוח ופרט אחד ספציפי, כמו שם הטיפול או מספר ההזמנה
• הודעה אחת, פעולה אחת
• כפתורים במקום ״השיבו 1 לאישור״
• שליחה בשעה סבירה, לא באמצע הלילה
• טון של העסק שלכם, לא של מערכת ממוחשבת

כך יכולה להיראות תזכורת לתור במרפאת פיזיותרפיה, בקטגוריית שירות:

״היי {{1}}, כאן [שם המרפאה]. רק מזכירים שהתור שלך נקבע ל{{2}}. נוח לך להגיע?״

ומתחתיה שני כפתורים: ״מגיע/ה״ ו״צריך לשנות מועד״. התבנית לא מתחילה ולא נגמרת במשתנה, ברור מי שולח, והלקוח עונה בלחיצה אחת.

והודעה לסלון שיער שרוצה להחזיר לקוחות, בקטגוריית שיווק:

״היי {{1}}, עבר קצת זמן מאז הביקור האחרון שלך ב[שם הסלון]. פתחנו תורים חדשים בימי שישי בבוקר. לשמור לך מקום?״

כאן כדאי להוסיף כפתור הסרה, כדי שמי שלא מעוניין יוכל להפסיק לקבל הודעות בקלות. דרך יציאה ברורה מורידה את מספר התלונות ואת החסימות.

ולפני ששולחים לכל הרשימה, שלחו את התבנית קודם לטלפונים של הצוות. ככה רואים איך היא נראית בהתראה, אם המשתנים התמלאו נכון ואם הכפתורים באמת עובדים.

איך מתמודדים עם לשון זכר ונקבה בתבניות?

הדרך הפשוטה ביותר היא ניסוח שמתאים לכולם. בעברית הרבה מילים נכתבות אותו דבר לגבר ולאישה, כמו ״נוח לך להגיע?״ או ״קבעת תור״, ואפשר להיעזר בהן.

כשזה לא מסתדר, יש כמה פתרונות. אפשר לעבור לרבים, כמו ״מחכים לכם״, שנשמע טבעי בהודעה מעסק. אפשר לנסח בלי פנייה ישירה, כמו ״אפשר לאשר בלחיצה על הכפתור״. וצורות כמו ״מגיע/ה״ עובדות בכפתור קצר, אבל בגוף ההודעה הן מכבידות. אם ה-CRM שומר את המגדר של הלקוח, אפשר גם להחזיק שתי גרסאות של אותה תבנית ולשלוח לכל לקוח את המתאימה.

איך אוספים הסכמה לפני ששולחים תבניות?

במקום שבו הלקוח כבר משאיר פרטים, במשפט ברור שאומר שהוא יקבל מכם הודעות בוואטסאפ. ההסכמה צריכה להיות של הלקוח, ולא סימון שמחכה לו מראש.

המקומות הטבעיים הם טופס באתר, הקופה בחנות אונליין, השיחה עצמה בוואטסאפ עם כפתור אישור, ואפילו טופס הרישום בקבלה של מרפאה. כדאי לשמור ב-CRM מתי ואיפה ניתנה ההסכמה, ולהפריד בין הסכמה לעדכוני שירות לבין הסכמה להצעות ומבצעים. ככה כל תבנית יוצאת רק למי שבאמת ביקש אותה.

למה תבנית נעצרת אחרי שאושרה?

כי Meta ממשיכה לעקוב אחרי האופן שבו אנשים מגיבים לה. תבנית שגורמת לאנשים לחסום אתכם, לדווח עליכם או לסמן שהיא לא רלוונטית, יורדת באיכות ועלולה להיעצר.

בעיות חוזרות פוגעות גם באיכות של מספר הטלפון שלכם ובחופש שלו לשלוח. הפתרון הוא לא ניסוח מתוחכם יותר. הוא לשלוח רק למי שהסכים, לקבוצה הנכונה ובתדירות סבירה. הרחבנו על זה במדריך לדיוור בוואטסאפ בלי להיחסם.

דוגמה: ספריית תבניות לחברת שירות לעסקים

תחשבו על חברה שמתחזקת מזגנים במשרדים. עם הזמן היא בונה ספרייה קטנה של תבניות, לכל אחת שם ברור, קטגוריה וטריגר ב-CRM:

• קריאת שירות התקבלה (שירות): מאשרת את הפנייה ונותנת מספר אסמכתא
• הטכנאי בדרך (שירות): נשלחת כשסטטוס העבודה משתנה
• סיכום ביקור (שירות): מה נעשה, עם קישור לחשבונית
• טיפול תקופתי מתקרב (בדרך כלל שירות, כי היא קשורה לחוזה קיים, כל עוד היא לא דוחפת למכירה)
• הצעה להרחבת השירות (שיווק): נשלחת רק ללקוחות שהסכימו לקבל הצעות

אף אחד לא מקליד את ההודעות האלה ידנית. ה-CRM שולח את התבנית הנכונה כשהעבודה עוברת לשלב הבא. זה בדיוק ההיגיון שמאחורי תזכורות אוטומטיות ללקוחות שעובדות טוב.

צ'קליסט לפני שמגישים

• הקטגוריה מתאימה לתוכן
• מהשורה הראשונה ברור מי השולח
• לכל משתנה יש דוגמה אמיתית
• התבנית לא מתחילה ולא נגמרת במשתנה
• יש פעולה אחת ברורה, ועדיף בכפתור
• בתבנית שיווקית יש דרך פשוטה להפסיק לקבל הודעות
• התבנית תישלח רק למי שהסכים לקבל הודעות בוואטסאפ

לסיכום

תבניות הודעה בוואטסאפ קובעות איך העסק שלכם נשמע בכל פעם שהוא פונה ראשון. תבנית טובה עוברת אישור כי היא ישרה ובקטגוריה הנכונה, ונקראת כי היא קצרה, אישית ושימושית. כשהתבניות מחוברות ל-CRM, הן יוצאות בזמן הנכון בלי שמישהו צריך לזכור.

ב-Kaede Digital אנחנו כותבים את התבניות, מגישים אותן לאישור ומחברים אותן לבוט וואטסאפ לעסקים ול-CRM, כך שכל תזכורת, עדכון והצעה יוצאים בדיוק כשהם צריכים, רק למי שביקש.

שאלות נפוצות

כמה זמן לוקח לאשר תבנית?

בדרך כלל הבדיקה מהירה, אבל לפעמים היא לוקחת יותר זמן, במיוחד כשהתוכן גבולי. כדאי להגיש את התבניות מוקדם, לפני שצריכים אותן, ולהכין ניסוח חלופי למקרה של דחייה.

צריך תבנית כדי לענות ללקוח שכתב לנו?

לא. כשהלקוח כותב, נפתח חלון שירות שבו אפשר לענות לו בחופשיות, בלי תבנית. תבנית נדרשת כשאתם פותחים את השיחה, או כשהחלון כבר נסגר.

אפשר לערוך תבנית שכבר אושרה?

אפשר, והגרסה הערוכה עוברת בדיקה מחדש. יש מגבלות על התדירות של עריכות, ולכן כשמשנים את התוכן מהותית, לפעמים פשוט יותר ליצור תבנית חדשה עם שם ברור.

למה תבנית נדחתה?

הסיבות הנפוצות הן קטגוריה שלא מתאימה לתוכן, משתנים בלי דוגמאות או בתחילת ההודעה ובסופה, ניסוח מטעה, או תוכן שהמדיניות אוסרת. Meta מציגה את סיבת הדחייה, ואפשר לתקן ולהגיש שוב או לבקש בדיקה חוזרת.