ניהול לידים: מה קורה לליד מהרגע שהוא נכנס

ניהול לידים הוא התהליך שקובע מה קורה לכל פנייה מהרגע שהיא נכנסת: איפה היא נרשמת, מי מקבל אותה, תוך כמה זמן חוזרים אליה, איך עוקבים אחריה ומה התוצאה. כשהתהליך מוגדר ומנוהל בתוך CRM, אף ליד לא נופל בין הכיסאות, וכל אחד בצוות יודע בדיוק מה הצעד הבא. בלי תהליך כזה, גם קמפיין מצוין מייצר בעיקר רשימה של אנשים שאף אחד לא חזר אליהם.

מה זה ניהול לידים, ולמה זה יותר מ"לחזור ללקוחות"?

ניהול לידים הוא לא רק להתקשר למי שהשאיר פרטים. זה כל המסלול: מהקליטה, דרך השיחה הראשונה והמעקב, ועד לתוצאה, כולל מה לומדים מכל ליד שלא נסגר.

ההבדל מורגש בעיקר כשהעסק גדל. כשיש כמה לידים בשבוע, בעל העסק זוכר את כולם. כשיש כמה ערוצים, כמה אנשים בצוות ולידים שמגיעים בכל שעה, הזיכרון כבר לא מספיק. צריך שיטה שעובדת גם כשמישהו חולה, בחופש או פשוט עמוס.

מה קורה לליד מהרגע שהוא נכנס?

ליד עובר שבע תחנות בדרך לעסקה. בכל אחת מהן הוא יכול להתקדם, או להיתקע.

1. קליטה: כל הלידים למקום אחד

טופס באתר, הודעה בוואטסאפ, מודעת לידים בפייסבוק, שיחת טלפון או פנייה באינסטגרם. כל ליד צריך להיכנס אוטומטית לאותו CRM, עם המקור שממנו הגיע, ובלי שמישהו יעתיק אותו ידנית.

2. מענה ראשון: מיד

הליד הכי חם ברגע שהוא פונה. בוט וואטסאפ יכול לשלוח הודעה אישית תוך שניות, לאשר שהפנייה התקבלה ולשאול כמה שאלות קצרות. למה זה כל כך חשוב, הסברנו במאמר על זמן תגובה לליד.

3. סינון: מי הוא ומה הוא צריך

לא כל ליד מוכן לקנות, ולא כל ליד מתאים לכם. שאלות פשוטות כמו מה מחפשים, באיזה אזור ומתי, עוזרות להבין מה הצעד הנכון. אפשר גם לדרג לידים לפי הסיכוי שייסגרו, וכתבנו על כך במאמר על ניקוד לידים.

4. שיוך: אדם אחד אחראי

לכל ליד צריך שם של אדם שאחראי עליו. ה-CRM יכול לשייך אוטומטית לפי אזור, סוג שירות או בסבב, ולשלוח לאחראי התראה שהוא באמת רואה.

5. שיחה ראשונה

הנציג מתקשר או כותב, כשכבר יש לו את כל מה שהליד סיפר לבוט. הוא לא שואל שוב את אותן שאלות, אלא ממשיך מהנקודה שבה השיחה נעצרה.

6. מעקב

חלק מהלידים לא יענו בפעם הראשונה, וחלק יגידו "תחזרו אליי בעוד חודש". כאן נקבע הכל. לכל ליד פתוח צריך להיות צעד הבא עם תאריך, וה-CRM מזכיר לבד. על הקצב והניסוח של המעקב כתבנו במדריך על מעקב אחרי לידים.

7. תוצאה

כל ליד מסתיים באחת משלוש דרכים: נסגר, לא נסגר, או "לא עכשיו". לליד שלא נסגר רושמים סיבה. לליד של "לא עכשיו" קובעים תאריך לחזור אליו, או מכניסים אותו לרצף הודעות שמחמם אותו לאט.

אילו שלבים צריכים להיות ב-CRM?

שלבי הליד ב-CRM צריכים לשקף את הדרך שבה העסק שלכם באמת מוכר, ולא תבנית כללית. לרוב העסקים מתאים בסיס כזה, שאותו מתאימים:

• ליד חדש
• נוצר קשר
• ממתין למידע או לפגישה
• הצעה נשלחה
• נסגר
• לא נסגר, עם סיבה
• לא עכשיו, עם תאריך לחזרה

משרד עורכי דין יוסיף אולי שלב של פגישת היכרות. חברת שיפוצים תוסיף שלב של מדידה בבית הלקוח. זה בדיוק היתרון של CRM שנבנה לפי העסק: השלבים, השדות וההרשאות מתאימים לאיך שאתם עובדים.

למה לידים הולכים לאיבוד?

הרבה לידים לא הולכים לאיבוד בגלל מחיר או מתחרים. הם הולכים לאיבוד בגלל שאף אחד לא היה אחראי עליהם בזמן הנכון. אלה הסיבות הנפוצות:

• הליד נכנס לתיבת מייל כללית, וכל אחד חשב שמישהו אחר מטפל
• לידים מכמה ערוצים מפוזרים בכמה מקומות
• אין צעד הבא מוגדר, ולכן הליד נשכח אחרי ניסיון אחד
• ליד שאמר "לא עכשיו" לא קיבל תאריך לחזרה
• עובד עזב, והלידים שלו נשארו אצלו בטלפון
• אין דוח שמראה אילו לידים ממתינים יותר מדי זמן

איך בונים תהליך ניהול לידים, שלב אחר שלב?

לא צריך להתחיל מהמערכת. מתחילים מהמסלול, ורק אחר כך בונים אותו ב-CRM:

1. ממפים את כל המקורות. רושמים כל מקום שממנו מגיעים לידים היום, כולל אלה שקל לשכוח, כמו הודעות פרטיות באינסטגרם.
2. מחברים את כולם ל-CRM אחד. כל ליד נכנס אוטומטית, עם המקור והקמפיין שממנו הגיע.
3. מגדירים מענה ראשון. מה הליד מקבל ברגע שהוא פונה, בכל ערוץ ובכל שעה.
4. קובעים כללי שיוך. מי מטפל באיזה ליד, ומה קורה אם הוא לא טיפל בזמן.
5. מגדירים את השלבים ואת הצעד הבא בכל שלב. מה צריך לקרות כדי שליד יעבור שלב, ומה התזכורת אם הוא נתקע.
6. כותבים תסריט קצר לשיחה הראשונה. איך פותחים, מה שואלים, ומה הצעד הבא.
7. מגדירים דוח שבועי. כמה לידים נכנסו, מכל מקור, כמה נסגרו, וכמה ממתינים.

דוגמה: ליד אחד במשרד תיווך

ביום שלישי בערב, זוג משאיר פרטים בעמוד של דירה להשכרה. תוך שניות הם מקבלים הודעה בוואטסאפ: תודה על הפנייה, האם הדירה עדיין מעניינת אתכם, מתי תרצו לראות אותה, ויש לכם בעלי חיים? הם עונים מהספה.

הליד נכנס ל-CRM עם המקור, הדירה והתשובות, ומשויך לסוכנת שאחראית על האזור. היא מקבלת התראה, ובבוקר מתקשרת כשהיא כבר יודעת מה הם מחפשים. הדירה הזו לא מתאימה להם, אבל יש שתיים אחרות. היא קובעת סיור ומעדכנת את השלב ל"ממתין לפגישה".

אחרי הסיור הזוג רוצה לחשוב. ה-CRM קובע תזכורת לעוד יומיים, והסוכנת שולחת הודעה קצרה עם פרטים נוספים. כשהם מחליטים, החוזה נחתם והליד מסומן כ"נסגר". ואם הם היו בוחרים בדירה אחרת, הסיבה הייתה נרשמת, והמשרד היה לומד ממנה משהו על המחירים או על האזור.

מה כדאי למדוד בניהול לידים?

מדידה טובה עונה על שלוש שאלות: מאיפה מגיעים הלידים הטובים, איפה הם נתקעים, ולמה הם לא נסגרים. כדאי לעקוב אחרי:

• זמן התגובה הראשונה, לפי ערוץ ולפי נציג
• שיעור הסגירה לפי מקור הליד
• כמה לידים ממתינים בכל שלב, וכמה זמן
• סיבות אי סגירה, מסודרות לפי קטגוריות

ב-Kaede Digital אנחנו בונים את הדשבורד הזה כחלק מה-CRM, כדי שבעל העסק יראה את כל התמונה במבט אחד ולא יצטרך לבנות דוחות באקסל.

איך ניהול לידים משפר גם את השיווק?

כשכל ליד נרשם עם המקור שלו ועם התוצאה, השיווק מפסיק לנחש. רואים איזה קמפיין מביא לידים שנסגרים, ואיזה מביא בעיקר פניות שלא מתאימות לכם, גם אם הוא נראה מצוין בדוח של הפרסום.

גם סיבות אי הסגירה הן זהב. אם הרבה לידים מאותו מקור אומרים שהם חיפשו משהו אחר, כנראה שהמודעה מבטיחה דבר שאתם לא מוכרים. אם הרבה לידים נתקעים אחרי ההצעה, אולי היא ארוכה מדי או מגיעה מאוחר מדי. כך כל ליד, גם כזה שלא נסגר, משפר את הבא בתור.

לסיכום

ניהול לידים הוא ההבדל בין עסק שמשלם על לידים לבין עסק שהופך אותם ללקוחות. קליטה אוטומטית, מענה מיידי, אחראי ברור, מעקב מתוזמן ותוצאה רשומה הם כל מה שצריך, וכל אחד מהם הוא עניין של תהליך ולא של מזל. אם הגעתם לשלב שבו הלידים כבר לא נכנסים בראש, אולי הגיע הזמן למערכת CRM מותאמת אישית שבנויה סביב הדרך שבה אתם מוכרים, ומחוברת לוואטסאפ, לאתר ולצוות.

שאלות נפוצות

מה ההבדל בין ניהול לידים ל-CRM?

ניהול לידים הוא התהליך: מה קורה לכל פנייה, מי מטפל ומתי. CRM הוא הכלי שבו התהליך הזה חי, נרשם ונמדד. CRM בלי תהליך הוא בסך הכל רשימה, ותהליך בלי CRM תלוי בזיכרון של אנשים.

אפשר לנהל לידים באקסל?

בהתחלה כן, כשיש מעט לידים ואדם אחד שמטפל בהם. ברגע שיש כמה ערוצים, כמה אנשים בצוות או צורך בתזכורות, אקסל מתחיל לאבד לידים. יש כמה סימנים ברורים לכך, ופירטנו אותם במאמר 7 סימנים שהעסק שלכם צריך CRM.

מה עושים עם ליד שלא עונה?

ממשיכים לנסות, בצורה מסודרת: ניסיון נוסף באותו יום, הודעת וואטסאפ קצרה, ועוד ניסיון ביום אחר ובשעה אחרת. אם גם אז אין תשובה, מסמנים את הליד ומכניסים אותו לרצף הודעות עדין, כדי שיוכל לחזור כשיהיה מוכן.

מי צריך להיות אחראי על הלידים בעסק קטן?

אדם אחד, עם שם, לכל ליד. בעסק קטן זה יכול להיות בעל העסק, אבל אז צריך תזכורות ותהליך שעובדים גם כשהוא עסוק. כשאין מי שיענה מהר, אפשר להיעזר בבוט למענה הראשוני ובצוות מכירות חיצוני לשיחות.