מסע לקוח: איך ממפים אותו ומה עושים עם המפה

מסע לקוח הוא כל הדרך שלקוח עובר עם העסק שלכם: מהפעם הראשונה ששמע עליכם, דרך הפנייה, הקנייה והשירות, ועד שהוא חוזר שוב או ממליץ לחבר. מיפוי מסע לקוח פירושו לכתוב את הדרך הזאת שלב אחרי שלב, מנקודת המבט של הלקוח, כדי לראות איפה הוא מתלבט, מחכה או נוטש. ואחרי שיש מפה, מתקנים את נקודות התקיעה ומחברים לכל שלב פעולה ברורה.

מה זה מסע לקוח ולמה בעל עסק צריך לראות אותו?

מסע לקוח הוא התמונה של העסק מבחוץ, כמו שהלקוח רואה אותו. בעל עסק צריך לראות אותה כי מבפנים כמעט אי אפשר לזהות את הרגעים שבהם לקוחות הולכים לאיבוד.

קחו קליניקת שיניים. הרופאה יודעת שהטיפול מצוין והצוות אדיב. אבל המטופל חווה משהו אחר: הוא חיפש בגוגל, נכנס לאתר שנטען לאט בטלפון, לא מצא איך לקבוע תור, התקשר בשעת צהריים ואף אחד לא ענה, שלח הודעה בוואטסאפ וקיבל תשובה רק למחרת. בשלב הזה הוא כבר קבע תור במקום אחר. אף אחד בקליניקה לא יודע שהוא בכלל היה שם.

המפה חושפת בדיוק את הרגעים האלה. היא גם מראה שהמסע לא נגמר בקנייה. הדרך שבה הלקוח מתקבל, מקבל תזכורות, נותן משוב וחוזר, היא חלק מהמסע לא פחות מהמודעה שהביאה אותו.

מה ההבדל בין מסע לקוח למשפך שיווקי?

משפך שיווקי מסתכל על העסק מבפנים ושואל כמה אנשים עוברים מכל שלב לשלב הבא. מסע לקוח מסתכל מבחוץ ושואל מה הלקוח עושה, חושב ומרגיש בכל שלב, ואיפה זה לא עובד לו.

שני הכלים משלימים זה את זה. המשפך אומר לכם איפה יש נשירה, ומסע הלקוח אומר לכם למה. אם אתם רוצים להבין את הצד של המספרים, כתבנו מדריך על משפך שיווקי שמסביר איך בונים מסלול מהקליק הראשון ועד העסקה. הבדל נוסף: משפך נגמר בדרך כלל בסגירת העסקה, ומסע לקוח ממשיך הלאה, אל השירות, החזרה וההמלצה.

מהם השלבים במסע לקוח?

ברוב העסקים אפשר לחלק את המסע לשישה שלבים. השמות פחות חשובים מהשאלה שהלקוח שואל את עצמו בכל אחד מהם.

• מודעות: "יש לי בעיה, מי פותר אותה?" כאן הלקוח פוגש אתכם בגוגל, ברשתות, בהמלצה או במודעה.
• שקילה: "אפשר לסמוך עליהם?" הוא קורא באתר, בודק ביקורות, משווה ושואל שאלות.
• החלטה: "איך מתחילים?" כאן הוא משאיר פרטים, כותב בוואטסאפ, קובע תור או מבקש הצעה.
• קנייה וקליטה: "עשיתי את הבחירה הנכונה?" הרגעים הראשונים אחרי הקנייה קובעים איך הוא ירגיש.
• שימוש ושירות: "יש מי שעונה לי?" שאלות, תקלות, תזכורות ועדכונים.
• נאמנות והמלצה: "למה לחזור?" חידוש, קנייה נוספת, ביקורת או המלצה לחבר.

לכל שלב יש נקודות מגע: המקומות שבהם הלקוח פוגש את העסק. אתר, פרופיל בגוגל, אינסטגרם, שיחת טלפון, הודעה בוואטסאפ, הצעת מחיר, חשבונית, תזכורת לתור ומייל אחרי השירות. כל אחת מהן יכולה לקדם את הלקוח או לעצור אותו.

איך ממפים מסע לקוח בעסק קטן?

לא צריך סדנה של שבוע או תוכנה מיוחדת. מספיקים לוח, כמה שעות ממוקדות ונכונות להסתכל על העסק בעיניים של לקוח.

1. בוחרים לקוח טיפוסי אחד ומטרה אחת. למשל "הורה שמחפש חוג לילד ורוצה להירשם לשיעור ניסיון". מסע אחד ברור עדיף על מפה כללית של כולם.
2. רושמים את כל נקודות המגע. מהחיפוש הראשון ועד הרגע שבו הלקוח חוזר או ממליץ, כולל הודעות אוטומטיות ומסמכים.
3. עוברים את המסע בעצמכם. חפשו את העסק כמו לקוח, השאירו פרטים, כתבו בוואטסאפ, נסו לקבוע. רשמו כמה זמן לקח כל דבר ואיפה התבלבלתם.
4. מדברים עם לקוחות ועם הצוות. שאלו כמה לקוחות חדשים מה כמעט גרם להם לוותר. שאלו את מי שעונה לטלפון אילו שאלות חוזרות על עצמן.
5. מסמנים רגשות ונקודות תקיעה. איפה הלקוח מחכה, מתבלבל, מתאכזב או מתלהב. נקודות התקיעה הן הלב של המפה.
6. מדרגים מה לתקן קודם. מתחילים מתיקונים שקל לעשות ושמשפיעים על הרבה לקוחות.
7. מגדירים אחראי ומדד לכל שלב. מי אחראי שהשלב יעבוד, ואיך תדעו שהוא השתפר.

דוגמה: מסע לקוח בסטודיו לפילאטיס

מודעות. אישה רואה סרטון קצר של הסטודיו באינסטגרם, ונכנסת לפרופיל. שקילה. היא רוצה לראות את מערכת השיעורים, אבל הקישור באתר מוביל לטבלה שלא עודכנה. החלטה. כדי לקבוע שיעור ניסיון צריך להתקשר, והטלפון לא נענה בזמן שיעורים. קליטה. כשהיא סוף סוף מגיעה, היא לא יודעת מה להביא ואיפה לחנות. שימוש. היא מגיעה כמה שבועות ברציפות, אבל המנוי שלה מסתיים בלי שאף אחד מזכיר לה. נאמנות. אין שום הזמנה להביא חברה.

מהמפה הזאת יוצאת רשימת תיקונים ברורה: מערכת שיעורים שמתעדכנת לבד, בוט וואטסאפ שקובע שיעור ניסיון בכל שעה, הודעה אוטומטית יום לפני השיעור הראשון עם כל הפרטים, תזכורת לפני שהמנוי נגמר, והזמנה להביא חברה אחרי תקופה של הגעה קבועה. אף אחד מהתיקונים האלה לא דורש עוד תקציב פרסום. כולם משפרים את מה שקורה ללקוחות שכבר הגיעו.

מה עושים עם המפה אחרי שהיא מוכנה?

מפה שנשארת על הקיר לא שווה הרבה. הערך שלה מגיע כשהופכים כל נקודת תקיעה לשינוי, וכל שלב לתהליך שיש לו בעלים ומדד.

מתקנים את נקודות התקיעה

מתחילים מהרשימה המדורגת. חלק מהתיקונים פשוטים מאוד, כמו כפתור וואטסאפ בולט יותר או תשובה מוכנה לשאלה שחוזרת. חלק דורשים שינוי בתהליך, כמו מי עונה לפניות בזמן שהצוות עסוק.

מחברים את הקצוות

הרבה תקיעות קורות במעברים: בין השיווק למכירות, בין המכירות לשירות. ליד שנכנס מהאתר ולא מגיע לאיש המכירות, או לקוח שסגר עסקה וצוות השירות לא יודע מה הובטח לו. כדי שזה לא יקרה, כל המערכות צריכות לדבר זו עם זו. על זה בדיוק כתבנו במאמר איך מחברים אתר, וואטסאפ ו-CRM למערכת אחת.

מעבירים לאוטומציה את הרגעים שחוזרים

רגעים שקורים לכל לקוח, כמו הודעת ברוכים הבאים, הסבר לפני פגישה ראשונה או בקשה למשוב, הם מועמדים מצוינים לאוטומציה. קליטת לקוח חדש היא דוגמה טובה: היא קורית בכל עסקה, והיא משפיעה מאוד על הרושם הראשון.

ממשיכים אחרי הקנייה

השלבים האחרונים במסע הם אלה שבונים לקוחות חוזרים. תזכורות, בדיקה שהכול בסדר, הטבה ללקוחות קבועים והזמנה להמליץ. אם השלב הזה חלש אצלכם, כדאי לקרוא גם על שימור לקוחות.

איך CRM עוזר לנהל את מסע הלקוח?

CRM הופך את המפה למערכת חיה. השלבים במסע הופכים לשלבים במערכת, וכל לקוח נמצא בדיוק בשלב שלו, עם כל ההיסטוריה שלו.

כשהשלבים ב-CRM משקפים את המסע האמיתי של הלקוחות שלכם, ולא תבנית כללית של "ליד, הצעה, סגירה", קורים כמה דברים. רואים כמה לקוחות נמצאים בכל שלב ואיפה הם נתקעים. כל מעבר שלב יכול להפעיל פעולה אוטומטית, כמו הודעה ללקוח, משימה לנציג או תזכורת. וכל מי שמדבר עם הלקוח רואה את כל מה שקרה לפני כן, מהמודעה הראשונה ועד הפנייה האחרונה.

צ'קליסט: מפת מסע לקוח שעובדת

• בחרתם לקוח טיפוסי אחד ומטרה אחת
• כל נקודות המגע רשומות, כולל אחרי הקנייה
• עברתם את המסע בעצמכם ודיברתם עם לקוחות
• נקודות התקיעה מסומנות ומדורגות
• לכל שלב יש אחראי, פעולה ומדד
• השלבים ב-CRM משקפים את המסע
• יש מועד קבוע לבדוק את המפה שוב

לסיכום

מסע לקוח הוא הדרך לראות את העסק כמו שהלקוחות רואים אותו, ולתקן את מה שעוצר אותם בדרך. ב-Kaede Digital אנחנו מסתכלים על כל המסע, מהקליק הראשון ועד העסקה הסגורה ואחריה: סושיאל שמושך, אתר שממיר, CRM שמנהל וצוות שסוגר. ומערכת CRM מותאמת אישית היא המקום שבו כל המסע הזה מתחבר לתהליך אחד.

שאלות נפוצות

כמה זמן לוקח למפות מסע לקוח?

לא הרבה. מסע ראשון ללקוח טיפוסי אחד אפשר למפות במפגש עבודה ממוקד, ואחר כך להשלים פרטים משיחות עם לקוחות ועם הצוות. החלק שלוקח יותר זמן הוא התיקונים, ולכן כדאי להתחיל מהקלים והמשפיעים.

צריך תוכנה מיוחדת כדי למפות מסע לקוח?

לא. לוח מחיק, פתקים או מסמך משותף מספיקים כדי לבנות את המפה. תוכנה נכנסת לתמונה בשלב הבא, כשרוצים למדוד את המסע ולהפעיל פעולות אוטומטיות, ושם CRM הוא הכלי המרכזי.

כמה מפות מסע לקוח צריך?

מפה אחת לכל סוג לקוח מרכזי. עסק שמוכר גם ללקוחות פרטיים וגם לעסקים יצטרך כנראה שתי מפות, כי הדרך שלהם שונה. עדיף להתחיל ממפה אחת טובה ולהוסיף אחרי שהיא כבר מניבה שינויים.

מה ההבדל בין מסע לקוח לחוויית לקוח?

חוויית לקוח היא התחושה הכללית שהלקוח נשאר איתה מהעסק. מסע לקוח הוא המפה של כל הרגעים שיוצרים את התחושה הזאת, שלב אחרי שלב. כשמשפרים את הרגעים במסע, משתפרת גם החוויה.