טיפוח לידים אוטומטי: מה שולחים ומתי

טיפוח לידים הוא רצף הודעות מתוזמן שנשלח ללידים שעוד לא מוכנים לקנות, כדי לשמור איתם על קשר, לענות על ההתלבטויות שלהם ולהיות שם כשהם מחליטים. בגרסה האוטומטית, ה-CRM שולח לכל ליד את ההודעה המתאימה לפי מה שביקש ומה שעשה, ומעביר אותו לאיש מכירות ברגע שהוא מראה עניין. התשובה הקצרה לשאלה מה שולחים ומתי: בהתחלה הודעות קרובות שעונות על השאלה שהביאה אותו, ואחר כך הודעות מרווחות שנותנות ערך, עד שהוא מגיב או מבקש להפסיק.

למה רוב הלידים צריכים טיפוח?

כי רובם לא מוכנים לקנות ביום שבו השאירו פרטים. חלק משווים כמה אפשרויות, חלק צריכים להתייעץ עם בן או בת הזוג או עם השותף, וחלק פשוט בודקים מוקדם, כי הצורך יגיע רק בעוד כמה חודשים.

בלי תהליך מסודר, הלידים האלה מקבלים שיחה אחת או שתיים ואז נשכחים. לא כי מישהו החליט לוותר עליהם, אלא כי תמיד יש לידים חדשים וחמים יותר. וכשהם סוף סוף מוכנים, הם פונים למי שהיה איתם בקשר באותו רגע.

מה ההבדל בין טיפוח לידים למעקב מכירות?

מעקב מכירות הוא פנייה אישית שמטרתה לקדם עסקה עכשיו: שיחה, הודעה או תזכורת על הצעת מחיר. טיפוח לידים הוא קשר ארוך יותר, ברובו אוטומטי, שמטרתו לתת ערך ולבנות אמון עד שהליד מוכן לשיחה הזאת.

השניים משלימים זה את זה. איש המכירות מטפל בלידים שמוכנים לדבר, והרצף האוטומטי שומר על כל השאר. ברגע שליד מהרצף מגיב, הוא חוזר לידיים של אדם. על החלק האנושי כתבנו במדריך על מעקב אחרי לידים.

מה שולחים בכל שלב של טיפוח לידים?

כל הודעה ברצף צריכה לתת משהו: תשובה, דוגמה או צעד הבא. הנה מה שמתאים לכל שלב.

מיד אחרי שהליד נכנס

אישור שהפנייה התקבלה, תשובה קצרה לשאלה שבגללה פנה, וצעד הבא ברור: לקבוע שיחה, לבחור מועד או לשלוח עוד פרט אחד. ההודעה הזאת צריכה להגיע תוך שניות, ולהיות אישית ככל האפשר.

בימים הראשונים

כאן עונים על ההתלבטויות הנפוצות: איך התהליך עובד, כמה זמן הוא לוקח, מה כלול בשירות ומה לא, ומה שואלים אתכם הכי הרבה בשיחות מכירה. אם אתם שומעים את אותה שאלה שוב ושוב, היא צריכה להיות הודעה ברצף.

בשבועות שאחרי

הודעות מרווחות יותר, שנותנות ערך בלי לבקש כלום: טיפ מקצועי, מדריך קצר, תמונות של עבודה דומה למה שהליד מחפש, או הסבר על טעות נפוצה שכדאי להימנע ממנה. המטרה היא שכשהוא יחליט, אתם תהיו הראשונים שהוא נזכר בהם.

כשהליד מראה עניין

ליד שלחץ על קישור לדף השירות, ביקש פרטים נוספים או ענה להודעה, מראה שהוא מתקרב להחלטה. זה הרגע להציע שיחה או פגישה, ולהעביר אותו לאיש מכירות עם כל ההיסטוריה. ניקוד לידים עוזר לזהות את הרגע הזה אוטומטית.

כשהליד לא מגיב

אחרי כמה הודעות בלי תגובה, שולחים הודעה אחת ישירה: "רוצים שנמשיך לעדכן אתכם, או שנעצור כאן?". הודעה כזאת מכבדת, ולפעמים דווקא היא זו שמקבלת תשובה. מי שלא עונה עובר לרשימה של עדכונים נדירים, ולא ממשיך לקבל הודעות מכירה.

באיזה קצב שולחים את ההודעות?

צפוף בהתחלה ומרווח בהמשך. בימים הראשונים הליד עוד חושב על הנושא, ולכן הודעות קרובות מרגישות טבעיות. ככל שעובר הזמן מרווחים אותן, כדי להישאר בתמונה בלי להציק.

הנה שלד לדוגמה, שכדאי להתאים לעסק שלכם:

1. מיד: אישור, תשובה קצרה וצעד הבא
2. למחרת: תשובה להתלבטות הנפוצה ביותר בתחום שלכם
3. אחרי כמה ימים: דוגמה לעבודה דומה למה שהליד ביקש
4. אחרי שבוע או שבועיים: הזמנה לשיחה קצרה, בלי התחייבות
5. במהלך החודש שאחרי: הודעה אחת או שתיים שנותנות ערך בלי לבקש דבר
6. בסוף הרצף: שאלה ישירה אם להמשיך

הקצב הנכון תלוי בזמן שלוקח ללקוחות שלכם להחליט. על תור לקוסמטיקאית מחליטים מהר. על שיפוץ, על מערכת לעסק או על אולם לאירוע לוקח הרבה יותר זמן, והרצף צריך להיות ארוך ומרווח בהתאם.

באיזה ערוץ: וואטסאפ, מייל או שיחה?

כל ערוץ מתאים לסוג אחר של הודעה, והשילוב ביניהם עובד הכי טוב. וואטסאפ מתאים להודעות קצרות ואישיות: אישור, שאלה, הזמנה לשיחה. מייל מתאים לתוכן ארוך יותר: מדריך, דוגמאות עבודה, השוואה. שיחת טלפון שמורה לרגע שבו הליד מראה עניין.

בוואטסאפ צריך להקפיד במיוחד. הודעות יזומות נשלחות דרך הפלטפורמה העסקית הרשמית, בתבניות מאושרות, ורק למי שהסכים לקבל מכם הודעות. ואם יותר מדי אנשים חוסמים או מדווחים, זה פוגע ביכולת שלכם לשלוח. איך עושים את זה נכון, הסברנו במדריך לדיוור בוואטסאפ.

מתי עוצרים את הרצף?

ברגע שהליד עשה משהו שמשנה את התמונה. אין דבר שפוגע יותר באמון מהודעת "עדיין מתלבטים?" ללקוח ששילם אתמול. ה-CRM צריך להוציא ליד מהרצף מיד כשהוא:

• ענה להודעה או שאל שאלה
• קבע שיחה או פגישה
• הפך ללקוח
• ביקש להפסיק לקבל הודעות
• התברר כלא מתאים לשירות שלכם

ליד שהפך ללקוח לא נעלם מהמערכת. הוא פשוט עובר לתהליך אחר, של קליטה ושירות.

איך בונים טיפוח לידים אוטומטי ב-CRM?

מתחילים מחלוקה פשוטה של הלידים, כותבים רצף אחד לכל קבוצה, ומגדירים מתי אדם נכנס לתמונה.

החלוקה יכולה להיות לפי השירות שהליד התעניין בו, לפי המקור שממנו הגיע, או לפי הזמן שבו הוא מתכנן לקנות. לא צריך עשרות רצפים. לרוב העסקים מספיקים שניים או שלושה, אחד לכל שירות מרכזי. לכל רצף כותבים את ההודעות פעם אחת, בשפה של העסק, ומגדירים זמנים ותנאי עצירה. בנוסף מגדירים התראה לאיש המכירות כשליד מגיב, כך שהשיחה האנושית מגיעה בזמן.

רצף כזה הוא אחד השימושים הנפוצים של אוטומציה שיווקית. אחרי שהוא רץ, כדאי לבדוק כל כמה שבועות אילו הודעות מקבלות תגובות ואילו לא, ולשפר אחת בכל פעם.

דוגמה: סטודיו לעיצוב פנים

סטודיו לעיצוב פנים מקבל הרבה פניות מאנשים שקנו דירה על הנייר, וקבלת המפתח רחוקה מהם בכמה חודשים. הם מתעניינים עכשיו, אבל יחליטו רק כשהמועד יתקרב.

בטופס באתר יש שדה אחד נוסף: מתי צפויה קבלת המפתח. ה-CRM שומר את התאריך ובונה סביבו את הרצף. מיד אחרי הפנייה מגיעה הודעת וואטסאפ עם תודה ומדריך קצר: מה כדאי לסגור עם הקבלן לפני קבלת המפתח. בחודשים הבאים מגיעים מדי פעם מיילים עם תמונות של דירות דומות שהסטודיו עיצב וטיפים לתכנון. כשמועד המסירה מתקרב, מגיעה הודעה שמציעה פגישת ייעוץ. ואם הלקוחה עונה בשלב כלשהו, המעצבת מקבלת משימה עם כל ההיסטוריה, ויודעת בדיוק עם מי היא מדברת.

צ'קליסט לרצף טיפוח לידים

• הודעה ראשונה מיידית, אישית ועם צעד הבא
• כל הודעה נותנת ערך: תשובה, דוגמה או טיפ
• הקצב צפוף בהתחלה ומתרווח בהמשך
• תנאי עצירה ברורים, שהמערכת מפעילה לבד
• התראה לאיש מכירות ברגע שהליד מגיב
• הסכמה לקבלת הודעות, ודרך פשוטה להפסיק
• בדיקה קבועה של מה עובד, ושיפור הודעה אחת בכל פעם

לסיכום

טיפוח לידים אוטומטי הוא הדרך לשמור על קשר עם כל מי שהתעניין, בלי שמישהו בצוות יצטרך לזכור. הודעות קצרות ומועילות, בקצב שמתאים לזמן ההחלטה בתחום שלכם, ומעבר מהיר לאדם ברגע שהליד מוכן. ב-Kaede Digital אנחנו בונים את הרצפים האלה כחלק ממערכות ואוטומציה לעסקים, מחוברים ל-CRM ולוואטסאפ, כך שכל ליד מקבל את ההודעה הנכונה וכל תגובה מגיעה לאדם הנכון.

שאלות נפוצות

כמה הודעות כדאי לשלוח ברצף טיפוח לידים?

אין מספר אחד נכון, כי הוא תלוי בזמן שלוקח ללקוחות שלכם להחליט. רצף קצר מתאים לשירות שמחליטים עליו מהר, ורצף ארוך ומרווח מתאים להחלטות גדולות. הכלל החשוב: כל הודעה צריכה לתת משהו, ואם אין לכם מה לתת, עדיף לא לשלוח.

טיפוח לידים בוואטסאפ לא מציק ללקוחות?

הוא מציק כשההודעות תכופות מדי, כלליות מדי או נשלחות למי שלא ביקש. כשהליד הסכים לקבל הודעות, ההודעות קצרות ורלוונטיות למה שביקש, ויש דרך פשוטה להפסיק, רוב האנשים רואים בזה שירות. לתוכן ארוך עדיף להשתמש במייל.

מה עושים עם לידים ישנים שלא ענו הרבה זמן?

שולחים להם הודעה אחת ישירה וכנה, שאומרת שעבר זמן ושואלת אם הנושא עדיין רלוונטי. מי שעונה חוזר לתהליך פעיל, ומי שלא עונה עובר לרשימת עדכונים נדירים. לא כדאי להכניס לידים ישנים לרצף אינטנסיבי, כי הם כבר לא זוכרים אתכם.

צריך רצף נפרד לכל סוג של ליד?

לא לכל סוג, אבל כן לכל צורך מרכזי. ליד שהתעניין בשירות אחד צריך לקבל תוכן על השירות הזה, ולא על כל מה שאתם עושים. לרוב העסקים מספיקים שניים או שלושה רצפים, ואפשר להוסיף עוד כשרואים צורך.