קול מותג ל-AI: איך מלמדים את הכלים לכתוב כמוכם

קול מותג הוא הדרך הקבועה שבה העסק שלכם נשמע: המילים שאתם בוחרים, הקצב של המשפטים, ההומור והיחס ללקוח. כדי שכלי AI יכתבו כמוכם, צריך להפוך את הקול הזה ממשהו שמרגישים למסמך קצר וברור, עם תכונות, מילים מותרות ואסורות ודוגמאות אמיתיות. את המסמך הזה נותנים לכל כלי, לכל בוט ולכל עובד שכותב בשם העסק.

מה זה קול מותג, ולמה AI צריך אותו בכתב?

קול מותג הוא האישיות של העסק במילים. שני עסקים יכולים להגיד בדיוק אותו דבר, "התור שלכם אושר", ולהישמע אחרת לגמרי. אחד קצר ויעיל, השני חם ומוסיף מילה טובה. לקוחות קבועים מזהים את הקול גם בלי לראות את הלוגו.

כשבעל העסק כותב הכל בעצמו, הקול יוצא טבעי. ברגע שכותבים גם עובדים, פרילנסרים וכלי AI, הוא מתפזר. בני אדם עוד קולטים את הקול מהאווירה. כלי AI לא קולט שום דבר שלא כתבו לו. בלי הוראות הוא חוזר לסגנון ברירת המחדל שלו, שהוא בדיוק הסגנון של כל השאר.

מה ההבדל בין קול לטון?

הקול קבוע, הטון משתנה לפי המצב. הקול הוא מי שאתם. הטון הוא איך אתם מדברים ברגע מסוים.

חנות אונליין לציוד לחיות מחמד, למשל, יכולה להיות שובבה ומלאת הומור באינסטגרם. כשלקוחה כותבת שהמשלוח של האוכל לכלב התעכב, אותה חנות נשארת חמה ואנושית, אבל עניינית ורגועה, בלי בדיחות. זה אותו קול בטון אחר. מדריך טוב מסביר לכלי AI גם מה הקול וגם מתי משנים טון.

איך נשמע אותו מסר בקולות שונים?

הדרך הכי מהירה להבין קול מותג היא לראות הודעה אחת כתובה בשלוש דרכים. נגיד שחנות אונליין לכלי מטבח צריכה לעדכן לקוחה שההזמנה שלה תתעכב ביומיים.

בלי קול מוגדר: "לקוח יקר, ברצוננו לעדכנך כי חל עיכוב באספקת ההזמנה. אנו מתנצלים על אי הנוחות."

קול רשמי מדי: "הרינו להודיעך כי מועד האספקה נדחה. לפרטים נוספים ניתן לפנות למחלקת שירות הלקוחות."

הקול של החנות: "היי מיכל, רצינו לעדכן אותך לפני שתתהי: הסיר שהזמנת יגיע ביומיים מאוחר מהמתוכנן, כי הספק התעכב. מצטערים על זה. אם זה לא מסתדר לך, תכתבי לנו ונמצא פתרון."

ההודעה השלישית לא ארוכה בהרבה, אבל יש בה שם, סיבה, התנצלות אחת וצעד הבא. זה בדיוק מה שהמדריך צריך ללמד את הכלי לעשות.

מאיפה מתחילים כשאין לכם עדיין קול מוגדר?

מהטקסטים שכבר כתבתם. ברוב העסקים הקול כבר קיים, הוא פשוט לא כתוב. התשובות הכי טובות שלכם בוואטסאפ, הפוסטים שקיבלו הכי הרבה תגובות והמיילים שלקוחות ענו להם בחום, כולם מחזיקים אותו.

כאן AI יכול דווקא לעזור: הדביקו לכלי עשרה טקסטים כאלה, ובקשו ממנו לתאר את הסגנון, לזהות מילים שחוזרות ולהציע שלוש תכונות. את מה שהוא מציע עורכים, מאשרים ומכניסים למדריך. ככה הקול נבנה מהדרך שבה אתם באמת מדברים, ולא מרשימה של מילים שנשמעות טוב בישיבה.

איך כותבים מדריך קול מותג שה-AI מבין?

מדריך טוב הוא קצר, קונקרטי ומלא דוגמאות. ככה בונים אותו:

1. אספו טקסטים שאתם אוהבים. פוסטים, הודעות וואטסאפ, מיילים ותשובות ללקוחות שמרגישים "בדיוק אנחנו". הוסיפו גם כמה טקסטים שלא אהבתם, כדי להראות מה לא.
2. בחרו שלוש עד ארבע תכונות, עם כן ולא. לא רק "חמים", אלא "חמים, לא מתקתקים". לא רק "מקצועיים", אלא "מקצועיים, לא מתנשאים". דווקא ה"לא" עוזר לכלי לפגוע.
3. כתבו רשימת מילים. מה אתם אומרים ומה אתם אף פעם לא אומרים. מרפאת שיניים יכולה להחליט לכתוב "טיפול" ולא "פרוצדורה", ולהגיד "לא כואב" רק כשזה באמת נכון.
4. הגדירו כללי כתיבה. אורך משפט, כמות סימני קריאה, אימוג'ים, סלנג ומילים באנגלית.
5. החליטו איך פונים ללקוח. בעברית זו החלטה חשובה במיוחד: "אתם", "את", "אתה" או ניסוח ניטרלי. כלי AI נוטים לפנות בלשון זכר יחיד, אז כתבו את זה במפורש.
6. הוסיפו דוגמאות לפי ערוץ. תשובה בוואטסאפ, פוסט, מייל ותשובה לתלונה. דוגמה לכל אחד, ולידה מה מאפיין אותה.
7. כתבו מה עושים במצבים רגישים. לקוח כועס, טעות של העסק, נושא רפואי או כספי. מתי מתנצלים, מתי מעבירים לאדם, ומה אף פעם לא כותבים.

דוגמה: מדריך קול קצר לסטודיו ליוגה

כך יכול להיראות החלק המרכזי של מדריך אמיתי, בפחות מעמוד:

• אנחנו: רגועים, לא רדומים. מזמינים, לא דוחפים. מקצועיים, בלי ז'רגון.
• פנייה: ב"אתם", גם בהודעה ללקוח אחד, אלא אם הלקוח עצמו כותב ביחיד.
• אומרים: "תרגול", "בקצב שלכם", "בואו לנסות".
• לא אומרים: "הגוף המושלם", "תוצאות מובטחות", "חובה".
• משפטים: קצרים. סימן קריאה אחד לכל היותר בפוסט. אימוג'י אחד, אם בכלל.
• בתלונה: מודים, מתנצלים פעם אחת בלי תירוצים, ומציעים פתרון ברור.

שימו לב שאין כאן אף משפט כמו "אנחנו מותג אותנטי ויוצא דופן". כל שורה במדריך צריכה לעזור למי שכותב להחליט מה לכתוב.

איך מכניסים את קול המותג לכלי AI?

נותנים לכלי את המדריך כהוראות קבועות, ולא מדביקים אותו מחדש בכל שיחה. רוב כלי הצ'אט מאפשרים לשמור הוראות כאלה, או ליצור פרויקט או עוזר ייעודי שבו שמורים המדריך והדוגמאות.

בבוט וואטסאפ עם AI, המדריך הופך לחלק מההנחיות של הבוט, יחד עם המידע על העסק. כך הבוט עונה ללקוחות באותו קול כמו הצוות, וכשהוא מעביר שיחה לנציג, הלקוח לא מרגיש שעבר פתאום לעסק אחר. ואל תשכחו את האנשים: אותו מדריך צריך להיות זמין גם לכל מי שעונה ללקוחות בעצמו. כשאתם כותבים בקשה ספציפית, כדאי לחבר את המדריך לתבניות קבועות, כמו שהסברנו במדריך לפרומפטים לשיווק. ואיך זה נראה בעבודה היומיומית עם הכלי הנפוץ ביותר, תמצאו במאמר על צ'אט GPT לעסקים.

איך בודקים שה-AI באמת נשמע כמוכם?

בודקים על טקסטים אמיתיים, לא לפי תחושה. צ'קליסט קצר:

• מבחן עיוור: תנו למישהו מהצוות שני טקסטים, אחד שלכם ואחד של הכלי אחרי עריכה. אם הוא לא מבחין, הקול עובר.
• קריאה בקול: אם לא הייתם אומרים את זה ללקוח בטלפון, זה לא הקול שלכם.
• מילים אסורות: האם הופיעה מילה מהרשימה של "לא אומרים"?
• פנייה: האם הפנייה ללקוח עקבית עם מה שהגדרתם?
• יומן טעויות: כל טעות שחוזרת נכנסת למדריך כשורה חדשה.

איך זה נראה אצל Kaede?

ל-Kaede, הדמות של Kaede Digital, יש קול מוגדר: חמה, ברורה וקצת שובבה, אבל תמיד עניינית. כשהיא מדברת עם מבקרים באתר, המטרה היא תשובה קצרה, צעד הבא ברור, ואמירה כנה כשמשהו לא ידוע לה. אותו עיקרון עובד בכל עסק: קול מוגדר היטב הופך דמות, בוט או סתם הודעת וואטסאפ לחלק מאותו מותג. על הצד הוויזואלי של זה כתבנו במאמר על דמות מותג ואווטאר דיגיטלי.

לסיכום

קול מותג הוא לא מילה יפה במצגת. הוא כלי עבודה שמאפשר לכל מי שכותב בשם העסק, אדם או AI, להישמע כמוכם. מסמך קצר עם תכונות, מילים, כללי פנייה ודוגמאות עושה את רוב העבודה, ובדיקה קבועה עושה את השאר. אם אתם רוצים שגם הבוט בוואטסאפ, גם העוזר הפנימי וגם התוכן ידברו באותו קול, זה חלק ממה שאנחנו בונים בשירות בינה מלאכותית לעסקים.

שאלות נפוצות

כמה ארוך צריך להיות מדריך קול מותג?

קצר מספיק כדי שישתמשו בו. עמוד או שניים בדרך כלל מספיקים: תכונות, רשימת מילים, כללי פנייה ודוגמאות לפי ערוץ. מדריך של עשרים עמודים נשאר במגירה, וגם כלי AI עובדים טוב יותר עם הוראות ממוקדות.

מה עושים כשכמה אנשים כותבים בשם העסק?

שומרים את המדריך, ההוראות הקבועות והדוגמאות במקום משותף אחד, ומגדירים אדם אחד שאחראי לעדכן אותם. כל מי שכותב, כולל כלי AI, עובד מאותם חומרים. ככה ההודעה של העובד החדש נשמעת כמו הפוסט של בעל העסק.

קול המותג צריך להיות זהה בעברית ובאנגלית?

האישיות צריכה להיות זהה, אבל הביטוי שלה משתנה. הומור, רמת רשמיות וביטויים שעובדים בעברית לא תמיד עוברים לאנגלית כמו שהם. עדיף לכתוב לכל שפה דוגמאות משלה, ולא לתרגם את הדוגמאות מעברית.

כל כמה זמן מעדכנים את המדריך?

בכל פעם שמשהו חוזר על עצמו: טעות שהכלי עושה שוב ושוב, ערוץ חדש או שינוי בקהל. חוץ מזה, כדאי לעבור עליו פעם בכמה חודשים ולהחליף דוגמאות ישנות בטובות יותר. מדריך חי עובד, מדריך שנשכח מפסיק לעבוד.