7 סימנים שהעסק שלכם צריך CRM

אף אחד לא קם בבוקר ומחליט "היום אני צריך CRM". זה קורה בהדרגה. עוד ליד שנשכח, עוד לקוח שאומר "כבר דיברתי עם מישהו אצלכם", עוד גיליון אקסל בשם "לקוחות_סופי_2". מערכת CRM לעסק היא בסך הכל מקום אחד שבו כל המידע על הלקוחות שלכם חי: מי פנה, מתי, מה הוא רצה, מה הצעתם לו ומה הצעד הבא. הנה שבעה סימנים שהגיע הזמן להפסיק לדחות את זה.

1. לידים הולכים לאיבוד בין הערוצים

ליד אחד נכנס מטופס באתר. אחר כתב בוואטסאפ. שלישי השאיר הודעה קולית, ורביעי שלח הודעה בפייסבוק. כל אחד נוחת במקום אחר, ואין רשימה אחת שאומרת "אלה כל הפניות של השבוע". אם אתם מגלים מדי פעם הודעה מלפני שבוע שאף אחד לא ענה לה, זה הסימן הראשון, וגם היקר ביותר.

קחו לדוגמה חברת הובלות קטנה. לקוח מבקש הצעת מחיר בטופס באתר ביום ראשון, לא מקבל תשובה, ושולח וואטסאפ ביום שלישי. מי שעונה בוואטסאפ לא יודע על הטופס, ושולח הצעה שונה. הלקוח מקבל שתי תשובות סותרות ובוחר במתחרה.

מה CRM משנה: כל ערוץ מתחבר למערכת, וכל פנייה הופכת לכרטיס עם אחראי ועם סטטוס. שום דבר לא נוחת באוויר.

2. האקסל הפך למפלצת

הוא התחיל כטבלה פשוטה. היום יש בו עשרים עמודות, צבעים שרק אדם אחד יודע מה הם אומרים, וכמה גרסאות שמסתובבות במייל. מישהו מעדכן גרסה אחת, ומישהו אחר עובד על גרסה ישנה. אקסל הוא כלי מעולה לחישובים, אבל הוא לא נבנה לנהל עבודת צוות סביב לקוחות.

מה CRM משנה: מקור אמת אחד. כולם רואים את אותו מידע, בזמן אמת, עם היסטוריה של מי שינה מה ומתי.

3. אף אחד לא יודע מי דיבר עם הלקוח אחרון

לקוח מתקשר ושואל "מה עם ההצעה ששלחתם לי?". מי ששלח אותה נמצא בחופש. מי שעונה לא יודע על מה מדובר. הלקוח מרגיש שהוא מתחיל מאפס, ואתם נראים לא מסודרים, גם אם אתם מקצוענים גדולים.

מה CRM משנה: כל שיחה, הודעה, הצעת מחיר והערה נשמרות בכרטיס הלקוח. מי שפותח אותו מבין תוך שניות איפה הדברים עומדים.

4. הפולואפ תלוי בזיכרון של מישהו

"תחזרו אליי אחרי החגים". משפט שכל איש מכירות בישראל מכיר. אחרי החגים, מי זוכר? פולואפ שלא קרה הוא אחת הדרכים השקטות ביותר לאבד עסקה. לא כי הלקוח לא רצה, אלא כי אף אחד לא חזר אליו.

וזה לא רק לידים חדשים. לקוחה שקנתה אצלכם לפני שנה ואמרה "בשנה הבאה אני רוצה גם את החבילה המורחבת" היא הזדמנות שמחכה. בלי מערכת, היא נשארת בזיכרון של מי שדיבר איתה, אם בכלל.

מה CRM משנה: משימה עם תאריך, תזכורת אוטומטית לאיש המכירות, ואם רוצים, גם הודעת וואטסאפ שיוצאת ללקוח בזמן הנכון, ללקוחות שהסכימו לקבל הודעות כאלה.

5. אתם לא יודעים מאיפה מגיעים הלקוחות הטובים

אתם משקיעים בפייסבוק, בגוגל, באינסטגרם ובהמלצות. איזה ערוץ מביא לקוחות שסוגרים? איזה מביא רק שאלות על מחיר? בלי נתונים, ההחלטה על תקציב הפרסום היא תחושת בטן.

מה CRM משנה: כל ליד נשמר עם המקור שלו. כשהעסקה נסגרת, רואים בדיוק איזה ערוץ הביא הכנסה, ולא רק קליקים. לפעמים מגלים שהקמפיין שנראה הכי מוצלח מביא הרבה פניות ומעט עסקאות, ושדווקא ההמלצות מביאות את הלקוחות הכי טובים.

6. כשעובד עוזב, הלקוחות שלו נעלמים איתו

אנשי הקשר בטלפון הפרטי, ההתכתבויות בוואטסאפ האישי, ההערות במחברת. העובד עזב, והקשר עם הלקוחות שלו התאדה. זה לא רק עניין של נוחות. זה נכס של העסק שיוצא מהדלת.

סוכנות ביטוח מכירה את זה היטב: סוכן ותיק עובר למשרד אחר, ובמשרד מגלים שאין להם רשימה מסודרת של מועדי החידוש של הלקוחות שלו. כל חידוש שמתפספס הוא לקוח שמישהו אחר יתפוס.

מה CRM משנה: המידע שייך לעסק. עובד חדש מקבל את הלקוחות ורואה את כל ההיסטוריה, מהשיחה הראשונה ועד ההזמנה האחרונה.

7. אתם לא מצליחים לענות על שאלות פשוטות על העסק

כמה עסקאות פתוחות יש לנו עכשיו? כמה לידים הגיעו החודש? מה אחוז הסגירה של כל איש מכירות? אם כדי לענות צריך יום שלם של עבודה ידנית, אתם מנהלים את העסק בעיניים עצומות למחצה.

מה CRM משנה: דשבורד שמראה את התמונה בכל רגע: משפך המכירות, הכנסות צפויות, וביצועים לפי ערוץ ולפי איש צוות.

בדיקה עצמית של חמש דקות

לפני שממשיכים, ענו בכנות על כמה שאלות. אין צורך לרשום, רק לשים לב לתחושה:

• אם אדם אחד בצוות לא מגיע מחר, מישהו אחר יכול להמשיך את כל השיחות שלו?
• אתם יודעים כמה לידים הגיעו בשבוע שעבר, ומה קרה עם כל אחד מהם?
• כשלקוח ותיק מתקשר, מי שעונה יודע מה הוא קנה בפעם האחרונה?
• יש לכם דרך לדעת אילו הצעות מחיר נשלחו ולא קיבלו תשובה?
• אתם מרגישים שאתם רודפים אחרי העסק, במקום לנהל אותו?

אם על רוב השאלות התשובה היא "לא ממש", הסימנים למעלה כנראה מוכרים לכם היטב.

מה עושים מחר בבוקר: 5 צעדים ראשונים למערכת CRM לעסק

1. רשמו את כל הערוצים. כל מקום שבו לקוחות פונים אליכם: אתר, וואטסאפ, טלפון, מייל, רשתות חברתיות. זו רשימת החיבורים של ה-CRM.
2. שרטטו את שלבי המכירה. מליד חדש ועד לקוח משלם. בדרך כלל מספיק מספר קטן של שלבים ברורים, ולא צריך יותר.
3. בחרו את השדות שבאמת חשובים. מה חייבים לדעת על כל לקוח? פחות שדות, יותר מילוי.
4. אספו את כל הנתונים למקום אחד. אקסלים, אנשי קשר, רשימות ישנות. לפני שמעבירים, מנקים כפילויות.
5. מנו אחראי. מערכת בלי אדם שאחראי עליה בתוך העסק נזנחת מהר.

מה CRM לא יפתור בשבילכם

כדאי להיות כנים: מערכת לא מחליפה משמעת. אם אף אחד לא מעדכן סטטוס אחרי שיחה, גם המערכת הטובה בעולם תישאר ריקה. לכן הדבר הכי חשוב הוא שהמערכת תהיה פשוטה לעדכון, ושחלק גדול מהעדכונים יקרו לבד:

• ליד מהאתר נכנס לכרטיס חדש אוטומטית
• שיחת וואטסאפ נשמרת בכרטיס הלקוח אוטומטית
• תזכורת לפולואפ נוצרת אוטומטית כשליד לא ענה
• הצעת מחיר שנשלחה מעבירה את הכרטיס לשלב הבא

ככל שהצוות צריך להקליד פחות, הסיכוי שהוא ישתמש במערכת גדל.

דוגמה להמחשה: משרד רואי חשבון בפתח תקווה

משרד קטן עם שלושה עובדים. לקוחות חדשים מגיעים מהמלצות ומגוגל, והמסמכים מגיעים בוואטסאפ, במייל ולפעמים במעטפה. בתקופת הדוחות השנתיים, כולם עובדים מתוך רשימה באקסל ומתוך הזיכרון.

עם CRM, כל לקוח הוא כרטיס עם רשימת מסמכים שחסרים לו, תאריכי יעד ואחראי. ליד חדש מגוגל נכנס לשלב "שיחת היכרות", ותזכורת למסמכים חסרים יוצאת לבד. בעלת המשרד פותחת בבוקר מסך אחד ויודעת מה דחוף, מה תקוע ואצל מי.

ואיזה CRM לבחור?

אחרי שהחלטתם שאתם צריכים CRM, השאלה הבאה היא איזה. יש מערכות מדף טובות לעסקים עם תהליך סטנדרטי, ויש עסקים שצריכים מערכת שנבנית סביב התהליך שלהם. כתבנו על זה מדריך נפרד, עם חמש שאלות שיעזרו לכם להחליט.

לסיכום

אם זיהיתם את העסק שלכם בשלושה מהסימנים או יותר, אתם כבר משלמים על היעדר CRM. רק שהתשלום מגיע בצורה של לידים שנשכחו ולקוחות שהתאכזבו. ב-Kaede Digital אנחנו בונים CRM מותאם לעסק, עם השלבים, השדות וההרשאות שלו, ומחברים אותו לוואטסאפ, לאתר ולצוות. אפשר להתחיל קטן, ולגדול יחד עם העסק.

שאלות נפוצות

אנחנו עסק של שלושה אנשים. זה לא מוגזם?

לא בהכרח. השאלה היא לא כמה עובדים יש לכם, אלא כמה לידים ולקוחות אתם מנהלים, ומה עולה לכם כל אחד שנופל בין הכיסאות. גם עסק קטן מרוויח ממקום אחד ומסודר לכל הלקוחות.

כמה זמן לוקח להתחיל לעבוד עם CRM?

תלוי בהיקף. מערכת בסיסית עם כרטיסי לקוח, שלבי מכירה וחיבור לטופס באתר עולה מהר יחסית. חיבורים מורכבים, העברת נתונים גדולה והרשאות מיוחדות לוקחים יותר זמן. כדאי להתחיל מהליבה ולהוסיף בהדרגה.

אפשר לחבר CRM לוואטסאפ?

כן. דרך הפלטפורמה הרשמית של WhatsApp אפשר לשמור כל שיחה בכרטיס הלקוח, ליצור לידים אוטומטית מהודעות חדשות ולשלוח תזכורות ועדכונים ללקוחות שהסכימו לקבל אותם.